Gode anmeldelser fra kunderne kan hurtigt gå i vasken
En webshop med stort vareudvalg, lækkert design på hjemmesiden, let at finde de produkter man skal bruge, fremragende service ved spørgsmål og klager, og prisen er ikke til at hamle op med. Man skulle tro, at butikken så var sikret en god anmeldelse fra kunderne, men det kan hurtigt gå i vasken.
Langsom eller fejlagtig levering kan betyde alverden, selvom det ret beset ikke er noget, butikkerne på nettet har nogen kontrol over.
Ud over at vælge hvilken samarbejdspartner, der skal levere pakker for én, ligger en af de vigtigste dele af en webshops vurdering i en anden virksomheds hænder.
Hvis man er i tvivl om, hvor vigtigt levering er for vurderingen af en webshop, så kig eksempelvis på Trustpilot og nogle af de webshops, der bliver vurderet der.
I skrivende stund nævner 9 ud af de seneste 10 vurderinger
levering, og 2 af de 9 nævner udelukkende levering – pris, brugervenlighed,
service, produktkvalitet og alt andet er slet ikke nævnt. Der kommer hele tiden
nye til, men billedet vil sandsynligvis ligne dette, uanset hvornår man kigger.
Anmeldelser betyder meget for forbrugeren
Når man kigger på anmeldelsers betydning for, hvor en forbruger vil lægge sine penge, er det svært at undervurdere. Det er såkaldt ’social proof’, som er vigtigt for alle former for marketing og salg, fordi andre kunders gode vurderinger er en blåstempling. Det taler til vores flokmentalitet.
Når 2.000 andre kunder er glade, bliver man nok også selv glad for at handle hos en given butik – det er i korte træk rationalet bag anmeldelser og hvorfor de fylder så meget i markedsføringen. Google og Facebook har jo også set, hvordan vi forbrugere aktivt opsøger anmeldelser. Google viser tit vurderinger direkte i søgeresultaterne, og både Google og Facebook tilbyder muligheden for at anmelde virksomheder og organisationer, siger John Nielsen, ejer og direktør i OnlineSynlighed.dk, til Ehandel.dk.
Særligt når det gælder nye butikker, er anmeldelserne
vigtige. Hvis man ikke har en historik, er man som butik mere afhængig af det
første indtryk, man giver potentielle kunder, og her spiller anmeldelser og
vurderinger en stor rolle.
Et enkelt fejltrin er nok
På nettet kan tingene gå hurtigt, og det gælder også anmeldelser. Derfor skal der som regel ikke meget til, inden en kunde giver en dårlig vurdering.
- Når det kommer til anmeldelser, skal der ikke meget til, før anmeldelsen ikke er i top. Blandt andet har vi set, at fordi der var glemt et enkelt bogstav i et navn i en bekræftelsesmail, fik virksomheden kun 4 stjerner og ikke de maksimale 5. Det har jo ingen praktisk betydning, alligevel bliver der trukket ned i vurderingen af virksomheden, siger John Nielsen og fortsætter:
Der skal ikke mange af de helt negative anmeldelser til, før potentielle kunder bliver skræmt væk. Derfor er det selvfølgelig noget af en tillid, man giver sin fragtsamarbejdspartner, fordi fragten betyder så meget. En webshop kan jo udføre alt efter bogen, men hvis fragtfirmaet mister pakken eller den bliver ødelagt under transporten, er det webshoppen, der står med håret i postkassen.
Foto: John Nielsen
