"Hvis danske retailere vil bevare og vinde markedsandele er de nødt til at indfri kundernes forventninger i højere grad"
Kvittering på e-mail, levering samme dag som bestilling og online-information om, hvilke varer der er på lager i den lokale butik, er bare noget af det, som kunderne efterspørger.
Det er også noget af det, som danske retailere ikke tilbyder kunderne. Og det er et problem, hvis de vil have en reel chance i kampen om kundernes køb.
Det viser en ny omnichannel-rapport fra det digitale konsulenthus Impact.
I IMPACT Omnichannel Index har IMPACT undersøgt 111 store danske retaileres evne til at møde kundernes forventninger til gode købsoplevelser.
De 111 retailere fra ti forskellige brancher er blevet målt på 42 parametre på tværs af kunderejsen. Resultatet af undersøgelsen viser, at der er lang vej for de danske retailere. Ud af en mulig score på 100 er gennemsnittet kun på 35.
Kasper Holst, CEO i IMPACT, er overrasket over resultatet, da retailerne misser oplagte vækstmuligheder ved ikke at prioritere omnichannel højere.
- Internationale spillere som Zalando, Wish og Amazon har skærpet kampen om de danske forbrugere, så hvis danske retailere vil bevare og vinde markedsandele er de nødt til at indfri kundernes forventninger i højere grad. Og det starter med en bedre omnichannel-indsats”, siger han.
Kløft mellem forventninger og virkelighed
Blandt de danske retailere halter det særligt med at binde den fysiske butik og online tæt sammen med digitale redskaber.
Kun hos 36% af de undersøgte retailere kan kunderne se lagerstatus i de fysiske butikker online. Det er på trods af, at 70% af forbrugerne ifølge Foreningen for Dansk Internethandel (FDIH) synes, det er vigtigt.
På samme måde tilbyder kun 18% af retailerne kunderne muligheden for at reservere en vare online og hente den samme dag i den fysiske butik, selvom 50% af forbrugerne gerne vil have den service ifølge FDIH.
Danske retailere er generelt ikke gode nok til at implementere digitale løsninger, som ellers letter kundernes købsproces. Det går ud over den økonomiske indtjening og giver kunderne en dårligere købsoplevelse. Kunderne glemmer med tiden prisen på en vare, men de glemmer aldrig, hvordan du fik dem til at føle. Derfor er det vigtigt, at retailere opper sig for ikke at skuffe kunderne, siger Kasper Holst.
Data giver loyale kunder
Fælles for de 111 retailere er, at de klarer sig markant bedre i opmærksomhedsfasen end de andre dele af kunderejsen.
Mens retailerne i gennemsnit scorer 59 i opmærksomhedsfasen, scorer de kun 33 i loyalitetsfasen. Dermed mister de kunder og omsætning, mener Kasper Holst.
- Digitaliseringen har givet retailerne en masse data om deres kunder, som de ikke bruger. Det er ikke nok at have en kundeklub. Hvis den virkelig skal bone ud på bundlinje, skal retailerne bruge data om kunderne til at skræddersy kommunikation til dem. Og der er stadig lang vej igen, fortæller Kasper Holst.
På tværs af hele kunderejsen er der ifølge Kasper
Holst plads til forbedring, og retailere bør især kigge på digitale muligheder
for give kunderne en bedre købsoplevelse.
