En ny rapport fra Adyen tager temperaturen på Europas detailhandel.
- Lange køer koster den nordiske detailhandel 16,4 mia. om året
- Detailhandlere i Norden taber 954,8 mio. årligt, fordi de tilbyder forkerte eller for få betalingsmetoder
- 66% af Europas forbrugere er ikke tilfredse med udbuddet af betalingsmetoder
- Nordiske forbrugere stiller de højeste krav i Europa. 39 procent siger, at de forlader butikken og køber varen andre steder, hvis butikken ikke tilbyder den betalingsmetode, de vil benytte.
Tre forbrugergrupper
Den nye undersøgelse fra Ayden viser, at man kan opdele i tre kundesegmenter baseret på købsadfærd og attitude:
1. Trendsætteren
2. Vagten
3. Modstanderen
Trendsætterne er i spidsen for brugen af ny teknologi, er glade for at shoppe online og sætter trends for inden for branchen. I Europa er 51 procent trendsættere, men i Norden er gruppen lidt mindre og udgør 42 procent.
Modstanderne har derimod en negativ holdning til ny teknologi og foretrækker ikke at bryde vante mønstre. Dette segment udgør 8 procent af Europas forbrugere og 10 procent i de nordiske lande.
Mellem disse segmenter er vagterne. De kan godt lide at shoppe og følger gerne strømmen, når det kommer til brugen af digitale løsninger. Disse forbrugere udgør 41 procent i Europa og 48 procent i Norden.
- Trendsættere giver et indblik i, hvordan forbrugernes indkøbsvaner og forventninger ændres ved hjælp af ny teknologi. De sætter høje standarder og ønsker en friktionsfri kundeoplevelse på tværs af alle kanaler. Eksempelvis vil et flertal (65%) se produktlageret online, før de besøger butikken. Detailforhandlere bør arbejde på at erobre disse forbrugere, hvis de vil være i spidsen, siger Tobias Lind, chef for Nordeuropa i Adyen, i den nyudgivede rapport.
Komfort, kontekst og kontrol
Så hvordan kan detailhandlere skabe en bedre shoppeoplevelse for kunden?
Detailhandlere, der ikke formår at imødekomme forbrugernes efterspørgsel på en god købsoplevelse, risikerer store tab. Detailbarometeret fremlægger, med afsæt i undersøgelsen, tre nøglefaktorer, som virksomheder skal overveje i denne proces: komfort, kontekst og kontrol.
Komfort handler helt grundlæggende om to ting: kortere køer og smertefrie betalingsmetoder. Undersøgelsen viser, at europæiske detailhandlere tabte 329,5 mia. kroner sidste år grundet lange køer i butikkerne. I Norden ramte man et tab på 16,4 mia. kroner.
- Der er to måder at se tallene på - som tab eller som mulighed. Ved at skabe kortere køer i butikkerne, findes der et milliardbeløb at hente for detailhandlere. En måde at reducere køerne på er at mindske fokus på kontanter og i stedet investere i mere fleksible metoder som fx mobilbetalingsterminaler eller selvbetjening. Kun tre ud af ti tilbyder den slags betaling i dag, så det er et område, hvor man med få penge kan hente stor indtægt, fortæller Tobias Lind.
Kontekst handler om at imødekomme forbrugernes forventninger til personlige og fleksible erfaringer gennem alle kanaler. Mange forhandlere har gjort store fremskridt i online tilpasning, men få tilbyder den samme shoppeoplevelse i butikken.
Et samarbejde mellem offline og online
33 procent af forbrugere, der foretrækker at shoppe online, oplyser, at de også ville handle i de fysiske butikker, hvis de kunne få flere personlige tilbud og anbefalinger. Mere end halvdelen af forbrugerne (51 procent) siger endvidere, at deres loyalitet ville stige, hvis der var mulighed for at tjekke butikkens produktlager online, før de besøgte den.
Yderligere mener 44 procent, at deres loyalitet ville stige, hvis de rent faktisk kunne bytte et onlinekøb i en fysisk butik. I den forbindelse er omni-strategien næsten et uundgåeligt tema for nutidens detailhandlere, netop for at styrke samarbejdet mellem offline og online.
Kontrol er den tredje faktor, som e-handlere skal tage hensyn til. Kontrol af personoplysninger, betalingsmetoder og oversigt over produkttilgængelighed. Sikkerhed er et voksende spørgsmål for forbrugere, der helt grundlæggende ønsker en garanti på, at deres personlige oplysninger bliver beskyttet.
I undersøgelsen fra Ayden erklærer 20 procent af de adspurgte virksomheder, at svindel og risikoreduktion er en udfordring, men kun 10 procent har fået besked om dataovergreb i det forløbne år.
