To tredjedele går efter en ”connected experience”
Salesforce har nyligt, for tredje gang, udsendt deres store rapport State of the Connected Customer, der har set nærmere på adfærd, ønsker og forventninger hos 8.000 forbrugere og professionelle indkøbere over hele verden.
..Og der er nok at tænke over for virksomhederne.
Rapporten, der tænkt som et hjælperedskab for virksomheder til at navigere i det hurtigt skiftende landskab, afslører bl.a. at 73% af kunderne internatioonalt set mener, at blot en ekstraordinær oplevelse er nok til at hæve forventningerne til andre virksomheder.
54 procent af kunderne mener endvidere, at det er sværere end nogensinde for virksomhederne at vinde deres tillid, og 75 procent forventer, at virksomhederne bruger nye teknologier til at skabe bedre oplevelser.
Så hvad lægger forbrugerne vægt på?
Selvom rapporten ikke indeholder tal fra Danmark, viser historien at de internationale - og særligt europæiske trends - også typisk er gældende, eller snart bliver det, her i landet.
I Frankrig f.eks. har 64 procent stoppet med at handle hos en virksomhed, hvis de følte de gjorde noget ikke-tillidsvækkende,
66 procent mener at tillid er mere vigtigt for dem nu end for et år siden og at virksomhedernes etik spiller en større rolle.
Sidst men ikke mindst søger 63 procent aktivt at handle med virksomheder, der er miljømæssigt bæredygtige.
Derudover viser rapporten:
- To tredjedele (64 procent) af kunderne i Europa forventer sammenhæng - altså en såkaldt connected experience.
- 58 procent er af den generelle opfattelse, at de kommunikerer med separate afdelinger, ikke et firma.
- Syv ud af ti (69 procent) forventer at virksomhederne kommunikerer med dem i realtid
- Næsten tre fjerdedele (72 procent) af de europæiske respondenter forventer, at virksomhederne bruger nye teknologier til at skabe bedre oplevelser
Dermed er der lagt et vis pres på virksomhederne. Kundeforventningerne er steget kraftigt over de senere år, og det er ikke ændret nu. Tværtimod.
Set i lyset af, at 80 procent af kunderne sidste år udtalte, at kundeoplevelsen var lige så vigtig som produktet, og 57 procent har skiftet leverandør eller brand, fordi de havde en bedre kundeoplevelse et andet sted, viser en virkelighed, der fortsat stiller store krav til kundefokus, kundeindsigt og tempo.
