Kampen om kunderne har aldrig været mere intensiv. Nutidens forbrugere forventer en friktionsfri rejse mellem fysiske butikker og e-handel, og samtidig en sammenhængende købsoplevelse.
At tilbyde en stærk omni-oplevelse er i dag en hygiejnefaktor. Så hvordan kan de handlende være på forkant og differentiere sig for at vinde kampen om kunderne?
Nøglen til succes er kundeindsigt, skriver den nyeste Resurs Retail Report 2019.
Den tager afsæt i en forbrugerundersøgelse, der er baseret på 4.110 interviews i Norge, Danmark, Sverige og Finland.
Resurs Retail Report peger på, at detailhandlen nu med fordel kan begynde at fokusere mere på at få kunderne til at føle sig velkomne.
At føle sig velkommen som kunde viser sig nemlig at være én af de vigtigste loyalitetsskabende faktorer både i butikker og i e-butikker, mens faktorer som pris og sortiment havner betydeligt længere nede på listen.
Vores undersøgelse viser tydeligt, at de bløde faktorer er væsentlige for en tydelig identitet, en positiv købsoplevelse og loyale kunder, der kommer igen. Når vi ved, at den vigtigste loyalitetsskabende faktor ved handel i butikker netop er, at kunden føler sig velkommen og værdsat, vurderer vi, at detailhandlen bør overveje at satse endnu mere på at gøre det til en central del af deres koncept at få kunderne til at føle sig velkomne. Vi glæder os til at lancere rapporten i Danmark og håber, at den bidrager til interessante diskussioner i branchen, siger Anette Konar Riple, CMO hos Resurs Bank.
Undersøgelsen viser, at 42 procent af alle kunder i Danmark faktisk føler sig velkomne og værdsatte, når de besøger en fysisk butik.
For e-butikkerne er historien en lidt anden – her falder andelen til 21 procent.
Helt overordnet set afslører rapporten, at de fysiske butikker er betydeligt bedre end e-handlen til at tilgodese de følelsesmæssige behov. Men hvad kan man så tage fat i for at forbedre kundeoplevelsen online?
På listen nedenfor kan du finde de største loyalitetsskabende faktorer inden for e-handel i Danmark.
- Købet gik smidigt og nemt
- Der blev givet tydelig produktinformation
- Det var nemt at få produktet leveret
- Jeg følte mig rolig og tryg
- Det produkt, jeg valgte føltes prisvenligt
- Det var nemt at finde et produkt, der passede mig
- Jeg kunne overveje og træffe beslutningen i fred og ro
- Jeg undgået køer/ventetid/unødvendige klik
- Jeg følte mig velkommen og værdsat
- Jeg fik tilbud, der føltes relevante netop for mig
Du kan downloade Resurs Retail Report her.
