Hvor langt skal en webshop gå for god kundeservice?

“Jeg havde aldrig nogensinde troet, at vi ville udelukke en kunde”

God service giver loyale kunder og fungerer som et stærkt brandsignal. Ligeledes er ‘god kundeservice’ et af de parametre, som mange online marketing-eksperter fremhæver som værende ekstremt vigtige, hvis man som webshop skal overleve Amazons indtog i Danmark, når det engang sker.

Annonce

Den kvalitative service, hvor kunderne får nuanceret, grundig vejledning om en webshops produkter, er nemlig et af de områder, hvor indenfor en niche-webshop kan slå giganten Amazon.

Hos den danske webshop Curvii, der sælger plus size-tøj til store kvinder, er kundeservice også vigtigere end noget andet.

Derfor tager kundeservicemedarbejderne sig altid god tid til at vejlede potentielle kunder over telefonen, og når en kunde besøger Curviis fysiske showroom, investerer Curvii også mange ressourcer i at få kunden til at føle sig veltilpas og i gode hænder.


"Vi så ikke andre muligheder"

For nyligt endte folkene bag Curvii.dk dog i en penibel situation, hvor de følte sig nødsaget til at udelukke en kunde, som de mente udnyttede deres gode service, i mere end normal forstand.

Kort fortalt var der tale om en kunde der købte ekstreme mængder af tøj, og gang på gang returnerede stort set det hele.

Grundet juridiske hensyn er det ikke muligt at gå yderligere i detaljer med den forhenværende kundes adfærd.

Vi kan dog konstatere, at Curvii i sidste ende valgte at udelukke kunden.

- Jeg havde aldrig nogensinde troet, at vi ville udelukke en kunde hos Curvii, men i den givne sag så vi til sidst ikke andre muligheder. Vi var dog i tvivl til det sidste, og derfor brugte vi også mange ressourcer på at afsøge spørgsmålet: “Hvor langt bør vi strække os for at give den gode service?”” udtaler Kent Medom, der er medindehaver af Curvii.

Annonce

Folkene fra Curvii rådførte sig med en række kapaciteter inden for e-handel og kundeservice, inden de tog beslutningen, og den viden og de inputs, som de fik ved at række ud til andre, gjorde det lettere for dem at tage den svære beslutning.

Curvii er sikkert langt fra den eneste webshop, der udfordres af deres gode service.


Flere af giganterne udelukker jævnligt kunder

Inden vi for alvor tager hul på diskussionen omkring, hvor langt man skal gå for at give sine kunder en ekstraordinært god oplevelse, vender vi lige blikket mod det samlede e-handelslandskab og ser på, hvor atypisk det er at udelukke kunder her i 2019.

At bedømme ud fra nyhedsbilledet er udelukkelser af kunder noget, som flere og flere webshops får erfaring med. Curvii er nemlig langt fra den eneste webshop, der har prøvet at udelukke en kunde.

For nyligt meldte tøj-forhandleren ASOS eksempelvis ud, at de fremover vil ‘blackliste’ kunder, som returnerer enorme mængder tøj eller sender brugt tøj retur.

Også hos giganten Amazon har man erfaring med at udelukke kunder, og her falder hammeren noget tidligere, end den gjorde hos Curvii.

Et utal Amazon-kunder har nemlig oplevet at få deres konti blokeret efter at have sendt varer retur et par gange. Det er ganske enkelt politiken på platformen, og den tidligere ejer af platformen har udtalt noget i stil med, at hvis en kundes købsadfærd afviger fra normen, er kunden næppe den type kunde, som Amazon ønsker.

Udelukkelse af kunder er derfor ikke noget mytisk i e-handelsbrancen. Typisk er årsagen, at en kunde vælger at returnere mange af sine varer.

Dette er både besværligt og dyrt for en webshop, og derfor vil mange webshops nok være fristede af at gribe ind, hvis det er et mønster, der gentager sig.

- Det, der var afgørende for, at vi valgte at gøre, som vi gjorde, var, at den ene urimelig kunde tog så meget af vores tid og overskud, at det fik negative konsekvenser for vores generelle serviceniveau. Vi syntes ganske enkelt ikke, at det var fair, at alle vores andre kunder fik dårligere service bare på grund af én urimelig kunde, forklarer Kent Medom.


Hvad mener eksperterne?

Niels Ralund, som er administrerende direktør for FDIH, der arbejder for at styrke vilkårene for internethandel i Danmark og internationalt, har gentagne gange plæderet for vigtigheden af, at de danske webshops giver deres kunder gode købsoplevelser, men mener han, at der er grænser for, hvor god service en webshop kan og bør give?

- Vores indtryk hos FDIH er, at de danske kunder generelt er fair, men der kan selvfølgelig være brodne kar, der eksempelvis vil have penge retur for varer, de helt tydeligt har brugt. Det må være op til butikkerne at afgøre i de enkelte situationer, hvor langt de vil gå, men det er en svær balancegang, for kunderne kan jo lynhurtigt give dårlige anmeldelser.

Og netop dårlige anmeldelser er noget, som de fleste webshops frygter at få, da et dårligt ry kan afholde mange førstegangskøbere fra at handle i en shop. En flot Trustpilot-score er derfor en ting, som befinder sig højt på prioriteringslisten hos langt de fleste webshops.

Der er heller ingen tvivl om, at de hos Trustpilot mener, at god kundeservice er vigtigt, men hvor mener de, at grænsen for god kundeservice går?

- Vi lever i det, vi kalder 'Age of the customer', hvor succesfulde virksomheder aktivt forsøger at tilpasse sig kundernes behov og feedback. Det ser vi som en rigtig positiv ting, men det betyder ikke, at man som virksomhed ikke kan sætte grænser. Det vigtige er, at man lever op til de løfter, man giver ens kunder, og samtidig er villig til at lytte til og lære af deres input, forklarer Annemiek Wilson, der er PR-ansvarlig for Norden hos Trustpilot

Sidst, men ikke mindst en kommentar fra Jørgen Christian Andersen, som er direktør hos Relationwise, der til dagligt assisterer forskellige virksomheder med at styrke forholdet til deres kunder:

- Den gode service kan ikke sættes på formel. Det bedste råd er at følge den gyldne regel “vær mod andre, som du ønsker, de skal være mod dig”. Desværre prøver mange virksomheder at styre deres supportmedarbejdere ud fra et skema, som var de maskiner. I stedet skal man træne medarbejderne til at reflektere over hver enkelt sag. Sæt derfor medarbejderne fri. Det giver glade medarbejdere og i sidste ende glade kunder

Han mener ikke, at ‘god service’ er en fast størrelse, der lader sig definere

Der kan derfor ikke være nogen tvivl om, at webshops ikke skal strække sig uendeligt for at give den gode service.

Det er dog svært at fastsætte en fast, præcis grænse for, hvornår nok er nok. Det bør være noget, der besluttes i de enkelte webshops.