Interview: H&M-chef med e-handlen i hånden

Over 43 millioner medlemmer



For nylig kunne Ehandel.dk berette om H&M’s tal for andet kvartal, og nu er tallene for hele første halvår også blevet offentliggjort.

LÆS OGSÅH&M sælger for 40 milliarder

I første del af 2019 leverede virksomheden en omsætning tæt på 40 milliarder kroner, hvilket er en stigning på 11 procent sammenlignet med samme periode sidste år.

Resultatet skal for sin del være faldet fra 5,1 mia. til 4,9 mia. danske kroner.

LÆS OGSÅ: H&M sælger for 40 milliarder

H&M er tilfreds med sin præstation, men føler stadig et pres i branchen og stopper ikke med at arbejde for at møde kunder i deres skiftende købsadfærd.

– Konkurrencen vokser. Det er ikke muligt at forblive på samme niveau. Kundernes forventninger stiger konstant. De ønsker mere for pengene, siger Karl-Johan Persson, H&M’s CEO, til vores søsterside Ehandel.se.

..Og nu kan man næsten røre ved det store skift. I 2019 har koncernen allerede åbnet færre butikker end tidligere meddelt.

H&M har valgt at revidere antallet til 130 i 2019, i stedet for 165 som tidligere meddelt.

Beslutningen har afsæt i en ændring i forbrugernes købsvaner.

LÆS OGSÅ: H&M åbner 45 færre butikker end planlagt

– Det er skiftet fra fysisk butik til digital adfærd. Kunden køber mere med mobilen, udtaler Karl-Johan Persson.

Nils Vinge, som er IR-chef, udtaler sig også om H&M’s fremtid i det digitale samfund og de udfordringer, som digitalisering medfører:

– Hele industrien er i gang med en enorm forandring lige nu. De fleste forhandlere har store udfordringer og må omstille sig. Mange kæmper med røde tal, og for andre, hvis de overhovedet tjener penge, er rentabiliteten meget lav.Men vi er stadig rentable. Vi investerer i digitalisering og arbejder hårdt på vores forandringsarbejde. Det vigtigste er, at kunderne sætter pris på, hvad vi gør, og vi ser det også i vores salgsstigning i juni, som landede på 12 procent – hvilket er yderst tilfredsstillende i dagens e-handelsklima, siger Niels Vinge til Ehandel.se.

De fysiske butikker har stadig en vigtig funktion, men hovedrollen spiller e-handlen.

– Jeg vil gerne påpege, at nøglen er at få de fysiske butikker og det digitale til at spille sammen, siger Nils Vinge.

Virksomheden arbejder konstant for at være på tæerne, så de ikke bliver overraskede over den meget skiftende kundeadfærd. H&M forsøger at komme kunderne i forkøbet, og det værdsætter de, siger han.

– I nogle undersøgelser har H&M.com været den mest besøgte modeplatform i verden, og vi ser også, at vores kunder sætter pris på vores digitale tilstedeværelse i højere grad. Vi vokser og udvikler os på den front, siger Nils Vinge.


“Troede ikke, det var muligt”

H&M’s app er det magiske omni-bånd mellem den fysiske shopping og onlineuniverset.

Appen har for nylig været igennem flere nye opdateringer, og nye funktioner bliver hele tiden tilføjet – udelukkende for at gøre det nemmere for kunden.

En af de nyeste funktioner i appen er “In Store Mode”, som i øjeblikket er tilgængelig på 20 af H&M’s markeder, men flere kommer til i løbet af året.

In Store Mode tilbyder flere omni-funktioner som eksempelvis “Scan”, “Tekstsøgning” og “Billedsøgning”. Alle funktionerne eksisterer ikke på alle markeder endnu, men som tidligere nævnt arbejder selskabet på at gøre dem tilgængelige for så mange som muligt.

– Billedsøgning gør det muligt for kunden at tage et billede af en beklædningsgenstand, og så finder appen beklædningen i vores sortiment samt informerer om lagerstatus i nærmeste butik. Hvis produktet ikke er tilgængeligt, eller hvis beklædningen er fra et andet mærke, finder appen et produkt i vores sortiment, der ligner. For få uger siden talte jeg med en investor, der ikke troede, at en sådan funktion kunne være mulig, men vi har den her, og vi fortsætter med at rulle i flere lande. udtaler Niels Vinge.

H&M arbejder altså på at styrke omnichannel på flere niveauer, men udbuddet er en anden sag.

Hos modekæden er det almindeligt for varer at løbe hurtigt ud, men de bliver ikke fjernet fra hjemmesiden, når det sker.

Det kan være, kunden forelsker sig i et design, som ikke findes i den rigtige størrelse, online eller i butikken.

Men det kommer til at ændre sig snart.

En ny tjeneste kaldet “Notify-if-back” er kommet ind i billedet. Funktionen fortæller kunden, når størrelsen på en bestemt beklædningsgenstand er tilgængelig igen, online eller i butik.


Perfect fit

En anden side af e-handlen er det tilbagevendende spørgsmål om returer, som alle detailvirksomheder kæmper med.

Det er en bekvemmelighed for kunden, men det er ikke miljøvenligt, og det bidrager til endnu mere arbejde for virksomhederne.

Derfor arbejder mange med at forbedre produktpræsentationen i webshoppen, så kunderne lettere kan afgøre, om det er noget for dem.

I to år har H&M arbejdet på en løsning, der blev lanceret i begyndelsen af ​​2019. En ny app, der har fået navnet ”Perfect fit”, og som gør det muligt for kunder at ”prøve” tøjet på mobilen.

App’en er bygget ved hjælp af kunstig intelligens. Kunden tager nogle billeder af sin krop fra forskellige vinkler, og det skaber en avatar i appen, som kan teste H&M’s tøj, og hvordan det potentielt ville se ud.

Derudover er det værd at nævne, at kundeloyalitetsprogrammet, der for nylig har ændret sit navn fra H&M Club til H&M Member, nu har over 43 millioner medlemmer fordelt på 19 markeder.

Senest blev programmet lanceret i USA, Canada og Rusland, og næste gang vil H&M Member til Kina.


Digitale kvitteringer er det næste

Det nye loyalitetsprogram blev introduceret i forbindelse med at den frie forsendelse forsvandt, og blev erstattet af, at kunden skulle købe for et bestemt beløb for at opnå gratis levering.

Til sommer kommer der endnu en funktion på bordet, som gør det muligt for medlemmerne at modtage deres kvittering, fra et online- eller offline køb, direkte i appen.

USA og UK kommer til at afprøve funktionen først, og resterende markeder får servicen i efteråret 2019.

Foto: Niels Vinge 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Pin It on Pinterest