Skal man hive kunden ud af badet for at godkende betalinger?

Abonnementsudbydere risikerer at stå i en absurd situation fra 14. september

De seneste par uger er der blevet skrevet og talt en del om de kommende regler for SCA (Secure Customer Authentification), som skal øge sikkerheden ved digitale betalinger, og som ifølge planen skal træde i kraft om mindre end to uger.

Annonce
Annonce

OPDATERING: Siden denne artikel blev skrevet, har Finanstilsynet vedtaget en overgangsordning, som skal løbe over de kommende 18 måneder. Det betyder, at Finanstilsynet først vil føre tilsyn med reglerne fra 14. marts 2021. Læs mere her.


Betalingsbranchens tekniske løsninger når imidlertid ikke at blive klar i tide, og derfor er det ifølge FDIHs direktør Niels Ralund ”helt på månen”, hvis danske e-handlere skal leve op til de nye regler allerede fra 14. september. På den baggrund har FDIH anmodet Finanstilsynet og EU om en overgangsordning, som skal løbe over 18 måneder.

Svaret lader vente på sig, og i mellemtiden har FDIH med overskrifter som ”SCA-betalinger tager e-handlen som gidsel” og ”Dansk e-handel i alarmberedskab” FDIH skabt røre i andedammen og givet anledning til bekymring hos mange e-handlere.

Er det ikke bare en hype?

Hvis tingene går, som FDIH frygter, skal en stor del af alle køb på nettet igennem SCA – eller på jævnt dansk: Kunden skal bekræfte sin betaling ved hjælp af en SMS-kode. Uden denne bekræftelse vil betalingen ganske enkelt blive afvist.

– Det er naturligvis ikke optimalt, at så mange kunder må sendes gennem dette ekstra trin i betalingsprocessen, og i starten kan det godt spænde lidt ben, men når kunderne pludselig møder det overalt, vil de hurtigt vænne sig til det, vurderer betalingsekspert Susan Kaae.

Der er ingen vej uden om 3D Secure og Secured by Nets, hvis man vil undgå afviste betalinger efter 14. september. Derfor opfordrer hun alle e-handlere til hurtigst muligt at koble begge på deres webshop og sørge for at informere kunderne inden 14. september.

– Derudover er der faktisk ikke så meget man kan gøre som e-handler. Resten er op til Finanstilsynet, EU og betalingsbranchen, siger Susan Kaae.

For webshops, hvor kunderne udelukkende kan foretage enkeltstående køb, bør situationen altså trods alt være til at overskue.

Annonce
Annonce

Et lettere absurd scenarie for abonnementsbetalinger

Ser vi på de virksomheder, der sælger varer eller ydelser på abonnement, er bekymringen for 14. september mere reel, mener Susan Kaae.

Betalinger, hvor kunden ikke er til stede i betalingsforløbet (f.eks. abonnementsbetalinger), er ifølge de nye regler undtaget fra kravet om SCA, men for at det skal fungere i praksis, skal systemerne hos både kortudsteder, indløser og PSP være i stand til at genkende disse betalinger.

– Det er slet ikke alle led i kæden, der når at blive klar. Hvis bare et enkelt led ikke er klar, skal der SCA på hver eneste betaling over 30 Euro, også de betalinger, hvor kunden ikke er til stede, fortæller hun.

Hvad gør man så, hvis kunden skal godkende et køb uden at være til stede? Lad os tage et eksempel:

Telefonen ringer, mens du står under bruseren med lokkerne fulde af shampoo. Du slukker for vandet, slynger håndklædet om dig i en fart og lægger telefonen til øret.

”Hallo?”

”Hej, det er Stine fra Aarstiderne. Jeg skal lige bede dig om at godkende din betaling for denne uges køb.”

”Øh… hva’?”

”Du skal indtaste den sekscifrede kode, vi lige har sendt dig, for at din betaling kan gå igennem.”

”Hvorfor det? Det har jeg da aldrig skullet før…”

Stine fra Aarstiderne kommer i den grad på overarbejde, og det varer sikkert ikke længe før hendes opringninger begynder at gå både dig og en masse andre kunder på nerverne.

– Hvad nu hvis Stine fra Aarstiderne ikke kan få fat i dig? Skal hun så sende dig en mail? Og hvad så hvis du ikke ser, hvad hun har skrevet? Skal hun så ringe igen, sende flere mails eller sætte dit abonnement på pause? Det er der overhovedet ingen netbutikker, der er klar til eller har teknikken til, men det er sådan, det vil blive, hvis reglerne træder fuldt i kraft 14. september, fortæller Susan Kaae.

Set med forbrugerbriller er udsigten til et sandt virvar af opkald, sms’er og mails heller ikke ligefrem opløftende. Vi risikerer at blive kimet ned, når vi kører bil, når vi træner, når vi går tur med hunden, og når vi bare gerne vil slappe af og hygge os. Det bliver ikke nogen spøg for netbutikkernes kundeserviceafdelinger at skulle håndtere de mange utilfredse kunder, der griber pennen eller knoglen i frustration.

Stadig håb om en overgangsordning

Hvis ikke Finanstilsynet eller EU går med til en overgangsordning, risikerer man at havne i situationer som ovenfor beskrevet, både ved abonnementstyper med fast og variabelt beløb, og man kan spørge sig selv, hvem der dog skulle have interesse i det.

De seneste uger har finansmyndighederne i en række europæiske lande, heriblandt Storbritannien, Irland, Tyskland og Belgien, vedtaget overgangsordninger, og meget tyder på, at der kommer flere lande til inden 14. september. Vi kan blot krydse fingre for, at også Danmark får tilsagn om en overgangsordning.

Det er i øvrigt vigtigt at bemærke, at der ikke er tale om en decideret udsættelse, så man kan ikke bare vende sig om på den anden side, trykke på snooze og først kigge på tingene igen om 18 måneder.

– Hvis vi får en overgangsordning, forudsætter det, at der er en plan for implementeringen, siger Susan Kaae.


Tilmeld

Gå ikke glip af vores e-handelsnyhedsbrev?

Tak!