Det er på tide for e-handlere at tilpasse sig forbrugernes nye forventninger, siger betalingsselskabet Nets
Hovedårsagen til, at vi handler mere og mere online er bekvemmeligheden
ved at spare tid. Det mener Nets.
Det er blevet kendt, at hvis nordmænd måtte vælge, ville de
hellere have mere fri end flere penge. Således er tiden blevet meget mere
værdifuld, og det påvirker også handel i stor udstrækning.
I Nets’ nyeste ”Nordic Payment Report" virker det til,
at køer er roden til alt ondt – i hvert fald inden for den fysiske handel. I alt
syv ud af ti svenske forbrugere har sagt i undersøgelsen, at de har forladt en
butik uden at foretage køb på grund af kø.
Hver tiende forbruger siger, at det sker ofte.
Vica versa svarer 60 procent, at de ville have handlet mere
i fysiske butikker, hvis de vidste, at de aldrig skulle stå i kø. Det betyder,
at mange indkøb sandsynligvis går tabt på grund af ventetid.
Udviklingen er sløv
Mange virksomheder er imidlertid begyndt at operere med omnichannel.
Det handler om at udslette skellet mellem fysisk og digital handel, men Nets mener,
at udviklingen er for langsom.
Forbrugerne forventer lige nu en integreret og problemfri købsoplevelse, hvor Nets blandt andet fremhæver lignende betalingsløsninger på alle kanaler som værende vigtigt.
- Når det drejer sig om at skabe shopping-oplevelser baseret på kundens højnede forventninger, er det ikke lykkes e-handlen at følge med. Det har simpelthen været for svært at tilpasse sig strømmen af forskellige kanaler og finde et system, der understøtter dette. Den stigende efterspørgsel fra forbrugere betyder, at virksomhederne naturligvis skal tilpasse sig – ellers kommer de bagefter i konkurrencen om købet, skriver Nets i deres rapport.
Den gode kundeoplevelse giver mersalg
En bedre kundeoplevelse kan få kunderne til at handle mere. Ligesom dårlige kundeoplevelser vil føre til færre køb. Det virker åbenlyst – men ikke nødvendigvis så simpelt.
Der er dog mange eksempler på, hvordan omnichannel skaber smidighed i en købssituation.
- Omnichannel kan gøre meget med henblik på at forbedre kundeoplevelsen. Det kan være alt fra at cutte køerne til at kunden nemt kan returnere varer, som købes online, i nærmeste butik og få pengene tilbage direkte på kortet. Det kan også være at kunden har mulighed for at prøve tøjet i butikken og arrangerer hjemmeudlevering i en størrelse eller farve, som eksempelvis ikke er tilgængelig lige i den pågældende butik, skriver Nets.
