Digitale assistenter giver kunderne convenience og forkorter vejen til køb
Flere og flere af os spørger Siri, Alexa eller en anden digital assistent om hjælp, når vi er på udkig efter nye sko, elpærer eller havemøbler på nettet. Men er stemmestyret søgning en døgnflue eller en evergreen? Og hvis det sidste er tilfældet, ender det så med at være den eneste måde, vi søger på?
Ehandel.dk har talt med Lars Grønkjær, som er nordisk direktør for Salesforce Commerce Cloud. For ham er der ingen tvivl om, at stemmestyret søgning er kommet for at blive.
– Voice er ensbetydende med convenience. Hvis man f.eks. har bestilt nogle varer i en webshop og gerne vil vide, hvornår varerne kommer, eller hvad deres status er, kræver det normalt 3-4 skridt at undersøge det. Med voice kan man ofte nøjes med at stille et enkelt spørgsmål, fortæller Lars Grønkjær.
Inden for kundeservice, hvor mange kunder stiller de samme spørgsmål, er stemmestyring en meget nyttig teknologi, som både er mere convenient for kunderne og sparer kundeservicemedarbejderne for at give de samme svar igen og igen.
– Vi ser service-bots, baseret på artificial intelligence, som går ind og svarer på mange af de generelle, repetitive spørgsmål som f.eks. ”Hvor er min ordre?” eller ”Den virker ikke. Hvordan returnerer jeg den?”, siger Lars Grønkjær.
Han påpeger, at man netop ser en tiltagende brug af stemmestyring inden for e-handel, ikke blot inden for kundeservice og i eftersalgsprocessen, men i nogle tilfælde også i selve købsprocessen.
– Det er rigtig godt og nemt at bruge voice ved repetitive køb, altså køb af simple varer inden for f.eks. madvarer, kosmetik og andre produktkategorier, hvor kunden køber den samme vare om og om igen, siger Lars Grønkjær.
Han beskriver desuden, hvordan en af Salesforces kunder, herretøjsforhandleren Perry Ellis, giver sine kunder mulighed for at søge råd og vejledning med spørgsmål som ”Jeg skal til bryllup på lørdag. Hvilke jakkesæt egner sig til det?”
LÆS OGSÅ: Få gode moderåd fra din virtuelle assistent
Samtidig understreger han, at stemmestyret søgning ikke altid er det mest oplagte. Drejer det sig for eksempel om mere komplekse produkter, kan andre søgemetoder være bedre egnede. Også brugerens omgivelser spiller ind:
– Sidder du i S-toget, vil du måske ikke bruge voice, men er du derhjemme kan det være, at voice giver mening. Sidder du i bilen, er voice også praktisk, fordi du skal fokusere på at køre, medmindre du har en selvkørende bil, siger Lars Grønkjær.
De 3 søgemetoder
I mange år har tekstbaseret søgning været den eneste måde, man kunne søge på nettet, men takket være kunstig intelligens har vi nu fået yderligere to måder at søge på. Ud over stemmesøgning er også billedsøgning et yderst interessant område inden for AI, som ifølge Lars Grønkjær kan gå hen og få en enorm indflydelse på e-handlen.
– Det er svært med søgning, uanset om du bruger voice eller tekstuel søgning, fordi vi alle har forskellige måder at søge og stille spørgsmål på. Men hvis du kan bruge et billede til at visualisere det, du ønsker at vide mere om, så er vores teknologi så god i dag, at vi kan genkende, hvilke informationer et billede indeholder, fortæller han.
Lige som talegenkendelse er billedgenkendelse et område i kraftig vækst, og Lars Grønkjær forventer, at billedsøgning vil få en hurtigere adoption end stemmesøgning.
– Det er en utrolig convenient måde at aflevere data på, og det er en meget mere præcis måde end talesøgning, hvor følelser, dialekter og meget andet spiller ind, siger han.
Drop siloerne
Ser man de tre søgemetoder som siloer, risikerer man at spænde ben for sine egne gode intentioner. Lars Grønkjær understreger vigtigheden af at gøre det muligt for kunderne at bevæge sig frit mellem tekst-, stemme- og billedsøgning.
– Måske starter man med voice og fortsætter med billedsøgning, eller man starter med tekst og går videre til voice, når det giver bedre mening i sammenhængen. Det er enormt vigtigt, at dataene og systemerne taler sammen for netop at kunne servicere kunden, uanset hvor vedkommende starter og slutter, siger han.
I sidste ende er det kunderne, der viser vejen. Som webshop er det afgørende at forstå deres søgemønstre og rulle convenience-løberen ud overalt, hvor den kan tænkes at være til gavn.
– Kunden vil komme til at drive den her forventning hurtigere end mange webshops kan nå at komme hen til et punkt, hvor de understøtter det. Det kan de kun ved at arbejde med platforme og systemer, som konstant flytter sig i forhold til kundernes forventninger, siger Lars Grønkjær.
LÆS OGSÅ: Stadigt flere shopper med mobilen
Stemmestyring på de nordiske sprog
Digitale taleassistenter har gennemgået en stor udvikling i de senere år. Siden Apple lancerede Siri for snart 10 år siden, har flere af verdens førende tech-virksomheder udviklet deres egne taleassistenter, hvoraf Google Assistant, Amazon Alexa og Microsoft Cortana er blandt de mest udbredte.
Millioner og atter millioner af samtaler mellem digitale assistenter og brugere har gjort assistenterne dygtigere og dygtigere, og vi er efterhånden nået dertil, hvor de fungerer temmelig godt – på engelsk. Og amerikanske virksomheder er i fuld gang med at benytte sig af de muligheder, det giver.
– I en retail-undersøgelse, som vi lavede i USA, svarede 30 % af de 986 deltagende virksomheder, at de understøttede en eller anden form for voice. Det forventes at blive fordoblet i løbet af det næste år. Amerikanerne er klar til det, fortæller Lars Grønkjær.
Også andre store sprog som spansk, tysk, japansk og kinesisk er godt med, mens mindre sprog som de nordiske er relativt nye inden for talegenkendelse.
– Der er først for nylig kommet understøttelse til de nordiske sprog. Det har selvfølgelig haft betydning for adoption i de nordiske lande, siger Lars Grønkjær.
Kunstig intelligens er dybt afhængig af data. Jo flere data, man fodrer sin AI med, jo bedre bliver den. Med færre år på bagen er talegenkendelse på de nordiske sprog derfor endnu ikke så træfsikkert, som det er på engelsk.
– Rammer det altid 100 % rigtigt? Nej, det gør det bestemt ikke. Men i forhold til den convenience-effekt, som det trods alt giver i mange sammenhænge, så er det godt nok. Men det kan klart blive bedre. Fordi det er AI og machine learning, som ligger bag, vil vi se en kæmpe sneboldeffekt, i takt med at virksomhederne finder gode og lettilgængelige måder at integrere det på, mener Lars Grønkjær.