At drive forretning er ikke en nem opgave, særligt ikke inden for e-handel.
Miljøet er omskifteligt, hvilket stiller højere krav til omstillingsparathed, viden og kompetencer. Derfor er det rart, hvis der er gode råd at hente fra garvede aktører, der kender branchen fra mange vinkler.
Jeg har talt med ejer og direktør i Magnetz, Magnordic ApS & Kforkage ApS, Mia Franck Nersting, som giver sit bud på, hvordan man driver en succesfuld netbutik. Hun fortæller også om, hvordan forbrugerbilledet ser ud, og afsluttende smider hun nogle gode råd op i luften til alle jer, der vil skridtet videre med jeres forretning.
Vi ser en tendens til mere kræsne kunder. Det er ikke længere nok at åbne en webshop og have et stort udvalg med skarpe priser. Man skal give dem en ”oplevelse”. Så det er et meget stort fokusområde for os: den ultimative kundeoplevelse, indleder hun.
Mia Franck Nersting har efterhånden mange års erfaring med at drive webshop.
Lige nu driver jeg 6 webshops – 4 med magneter i forskellige lande, 1 med kageudstyr og 1 med badedyr. Det startede dog med noget helt andet: børnetøj. Tilbage i 2006 havde jeg en idé om, at det kunne være fedt at have en webshop, så jeg startede Morplusbarn.dk sammen med min mor. Den blev så senere til Casara.dk, da shoppen havde brug for at rykke op i en anden liga, hvor jeg udvidede med en fysisk butik. Men i 2011 solgte jeg fra, for at hellige mig et job hos Kammeradvokaten, indleder den erfarne e-handler.
Webshoppen Magnetz, hvor Mia Franch Nersting handler med magneter, blev grundlagt i 2007. Ideén blev affødt af en julegave, hvor hun fik en magnet med et billede af sin nevø.
Bagpå magneten var en reklame, og så tænkte jeg, at det var noget, jeg var nødt til at sælge i børnetøjsbutikken. Jeg fik hurtigt så meget salg med magnetlommerne, at det kunne svare sig at have en niche-webshop, og det var så starten på Magnetz.dk, siger hun.
Det er lidt af et arbejde at jonglere med seks forskellige webshops på daglig basis, og prioriteringslisten er nødt til at være gennemarbejdet. Men hvad ligger øverst på dagsordenen, når der skal både udvikles og optimeres?
Pertentlig kvalitetskontrol
Jeg bruger rigtig meget af min tid på SEO og konverteringsoptimering. Det er i virkeligheden dét, jeg brænder for ved at være e-købmand – ikke så meget selve produktet. Så den optimale dag for mig starter med at få bogført i bund, så jeg kan sætte mig med mine produkttekster og finjustere dem - webshoppen må aldrig blive statisk, og kunderne skal helst kunne finde de fleste svar i produktteksterne, så der er mere tid til opsøgende salg i kundeserviceafdelingen, fortæller direktøren.
Hun bruger også rigtig meget af sin tid på at finde cases til Magnetz. På kontoret er der derfor fire medarbejdere, inklusiv Mia Nersting, der opfinder magnetiske løsninger, som kunderne selv kan lave.
Men det er også noget af dét, der gør det sjovt med netop magneter: vi bliver aldrig færdige med at udvikle og optimere, tilføjer hun.
Virksomheden bruger også Ads på Google og Facebook, da det er for risikabelt kun at satse på SEO. Men det største salg ligger i SEO. Og her adskiller Magnetz sig mest fra konkurrenterne ved at bruge tid på:
Produkttekster, FAQ, videoer og kundeservice samt med en meget pertentlig kvalitetskontrol af vores varer, så man altid finder det bedste og bredeste udvalg hos os inden for alt fra magneter til badedyr, kommenterer Mia Franck Nersting.
Jeg spørger også Mia Nersting, hvad hun oplever, forbrugerne efterspørger allermest – udover gode produkter, naturligvis.
Generelt er kunderne blevet mere krævende. De ønsker svar på flere kanaler, og hvor man i gamle dage kunne nøjes med at svare telefoner og mails i kontortiden, så får vi også mange henvendelser på chat, Facebook og Instagram hele døgnet rundt. Vi kan lukke nogle ret store ordrer på nogle meget skæve tidspunkter, hvis vi er online, men det kan vi desværre ikke være døgnet rundt, og kunderne bliver hurtigt utålmodige – de vil have svar fra os med det samme.
Den største udfordring med magnetkunderne er, hvis de fremlægger en problematik, der ikke bare lige kan løses, men som skal testes med hjælp fra flere mand i staben. I en sådan situation kan teamet godt få nogle barske rykkermails, når kunderne bliver utålmodige. Og med over 100 mails om dagen kan det være svært at nå alle cases igennem.
Tre gode råd til alle jer, der vil skridtet videre med webshoppen
1) Vær skarp på dit produkt!
Hvis I er mange om at sælge det samme, så bør du differentiere dig med bedre produkttekster – det gavner både SEO & kundeoplevelsen, og du får færre produktspørgsmål. Hvis du har få eller ingen konkurrenter, så overvej at lave en masse Youtube-videoer, så du har en ekstra kanal, der ”arbejder for dig”. For en lav konkurrence betyder samtidig, at du skal gøre noget benarbejde for at gøre opmærksom på dig selv og dine produkter.
2) Find ud af, om du kan brande dig selv
Jeg har fået kælenavnet Magnet-Mia, og der er rent faktisk søgninger på det hver måned, som resulterer i salg på Magnetz. Det giver mig en fordel i forhold til konkurrenterne, fordi der pludselig er en person bag produkterne, som er tilgængelig. Og den personlige vinkel gør også, at jeg ikke ligger i direkte konkurrence med Alibaba og Amazon. Vær ikke bange for at fortælle om dig selv og din historie. Men husk at vinkle historien, så den passer til dine kunder. På Magnetz søger folk efter den professionelle vinkel; at jeg er virkelig god til alt omkring magneter. På Kforkage er det et lidt mere blødt segment, vi skal tale til, så der fortæller vi meget mere om historien og visionerne bag Kforkage.
3) Sørg for at netværke med andre iværksættere, som har samme ”drive” som dig
Vi er lidt et specielt folkefærd; især os som gør det, fordi vi ikke kan lade være. Det giver dig energi til at fortsætte, hvis det hele ser lidt skidt ud. Og det giver dig lysten til at drive det til noget større og bedre, fordi du har nogen at spejle dig i. De fleste andre iværksættere har prøvet at være bagud med momsen eller en anden vigtig regning, og det er ikke alle lønmodtagere, der vil kunne forstå den slags problematikker. Jeg har selv deltaget i en masse workaways og arbejdsweekender med andre selvstændige, og det har gjort virkelig mange gode ting for mine webshops. Glem alt om Janteloven: der er mange, som gerne vil pay-it-forward, fordi de selv har fået hjælp engang. Og det giver virkelig et kick, når man selv når dertil, hvor man har noget at give videre til andre for at hjælpe. Så find nogle ligesindede at netværke med. Og hvis du ikke ved, hvor du skal starte, så deltag i middagen til Ehandelsdagen – så er du godt i gang.
Turen går til Skive
Udover at være e-fokuseret til daglig, sætter Mia Franck Nersting også en stor ære i at have fingeren på pulsen og videndele med ligesindede forretningsfolk.
Af den grund køber hun altid billetter til Ehandelsdagen – også til sine medarbejdere:
Der er mange konferencer om e-handel, og ofte kommer man hjem med en virkelig lang liste over smarte ting, som man bør gøre i sin egen webshop. Men man mangler lidt en måde at håndtere det på konkret. Så det ender med, at man er fyldt op med indtryk, gode idéer og en masse noter, men fordi man ikke ved, hvor man skal starte, bliver det ikke til mere end dét. Lise, Dennis og Søren er virkelig gode til at få deres oplægsholdere til at bryde det ned i håndgribelige ting – og som regel også en to-do liste. Og når det kombineres med oplæg fra e-købmænd, som har en super spændende (og relevant) historie, og som ovenikøbet har haft succes med at implementere nogle af de ting, der holdes oplæg om på de forskellige spor, så er det nemmere at eksekvere, når man kommer hjem, afrunder Mia Franck Nersting.
