Ny, fleksibel model
Når forbrugere køber noget i en webshop, vil de som regel gerne have det hurtigst muligt.
Derfor har langt de fleste webshops dag-til-dag-levering. Nogle webshops tilbyder endda levering af bestilte varer samme dag, hvis varerne bestilles inden et givent tidspunkt.
Begæret efter at få varerne hurtigst muligt
fører til, at en del lokale kunder vælger at hente varerne direkte på
webshoppens adresse. Derfor har langt de fleste webshops også en procedure for
fysisk overlevering af varer.
Sådan har det også været i lang tid, og er det stadigvæk hos avXperten, som sælger av-udstyr. Hvis kunderne har mod på at besøge webshoppen i Grenaa, kan de få deres varer lynhurtigt.
Det har altid været vigtigt for os at yde god service, og derfor skal vores kunder naturligvis have mulighed for at hente deres varer med det samme, hvis de ønsker det. Før i tiden løste vi denne udfordring med en gammeldags model. En model, som jeg tror, rigtig mange andre webshops stadigvæk kører. Det foregik således: En kunde besøgte os på vores adresse og fortalte, hvilket produkt vedkommende ønskede. Vores medarbejder fandt herefter varen, hvorefter kunden betalte, fortæller Nikolaj Nielsen, som er direktør i avXperten, til Ehandel.dk.
Den gammeldags model fungerede egentlig på mange måder rigtig fint. Kunden fik sin(e) vare(r) hurtigt samt en god serviceoplevelse.
Ulempen ved modellen var dog, at alle kundeekspeditioner ikke blev klaret lige hurtigt. Hvis en kunde var i snakkehumør, var det ikke unormalt, at en enkelt ekspedition kunne tage 40 minutter.
Sommetider var den gamle løsningsmodel en decideret dårlig forretning for os. Hvis en kunde blot skulle have et antennestik til to kroner, giver det sig selv, at det økonomisk set slet ikke kunne svare sig med det daværende setup. Vi var dog ganske bevidste om, at hvad vi tabte økonomisk, vandt vi på det omdømmemæssige område. Vi ønskede derfor ikke at fratage vores kunder muligheden for at hente deres bestillinger på vores fysiske retning. Dog ønskede vi en model, der tilgodeså både os og kunderne, forklarer Nikolaj Nielsen.
Udvikling af ny, fleksibel model
Løsningen for avXperten blev at udvikle en ny, fleksibel model, som var mere økonomisk bæredygtig og samtidigt en optimal løsning for kunderne.
Nikolaj og resten af teamet gav sig til at brainstorme og udvikle en ny, forbedret løsning, og denne løsning blev officielt lanceret i Oktober 2016
I dag foregår vareoverlevering hos avXperten således:
- Kunden bestiller og betaler på nettet. Maksimalt to timer senere lægger vi kundens ordre i en aflåst boks, hvorefter kunden får en mail samt SMS om, at hans/hendes varer nu er klar til afhentning. Kunden kan herefter afhente varen, så snart det passer ham/hende, forklarer Nikolaj Nielsen.
Ændringen på vareoverleveringsområdet har ført til, at avXperten har sparet, hvad der svarer til en fuldtidslønning.
Med den nye model har de ingen fysisk kundekontakt, og de kan pakke ordrerne, når de plukker en større mængde ordrer, hvilket sker en gang hver anden time i løbet af alle arbejdsdage.
- Argumentet imod den nye løsning skulle være, at serviceniveauet blev forringet, men det har heldigvis ikke været tilfældet. Kunderne er meget glade for den nye model, og hvis de har brug for hjælp, kan de uden problemer kontakte vores kundeserviceafdeling. Det må de meget gerne. Det er jo ikke, fordi vi ikke holder af at tale med vores kunder. Det elsker vi, fortæller Nikolaj Nielsen.
Sådan er det tekniske setup
Det nye system stiller en række krav til det
tekniske setup f.eks.i forbindelse med udsendelsen af SMS-beskeden og mailen
til kunden.
Ligeledes stilles der krav i forhold til det sikkerhedsmæssige. Afhentningsboksene skal naturligvis ikke blot være en bunke aflagte papkasser, men derimod solide metalbokse, som ubudne gæster ikke bare lige kan bryde op.
Derfor investerede avXperten i solide garderobebokse, som de har monteret el-tastelåse på.
- Vi har selv udviklet et system, som automatisk sender en mail til en service, der hedder CPSMS, når en kunde har bestilt en eller flere varer til afhentning. Systemet sender efterfølgende SMS-beskeden til kunden. I denne SMS-besked får kunden at vide, at han/hun nu kan hente sin(e) vare(r) på vores adresse. Ligeledes indeholder beskeden en kode til boksen, hvori kundens vare(r) ligger. Denne kode kreerer vores system automatisk, afrunder Nikolaj Nielsen.
Foto: Nikolaj Nielsen
