En af de mest konkrete ændringer vedrører de små klister- eller papirklistermærker, såkaldte ID-lapper. Tidligere har en fjernet lap været grund nok til at afvise en retur. Julia Ramberg, jurist hos Forbrugerstyrelsen, forklarer for Ehandel.se, at man nu har nået en løsning, der i stedet bygger på en økonomisk vurdering af varen.
Sellhelp AB har justeret sine vilkår ved at ændre udformningen af vilkåret vedrørende fortrydelsesret ved at tilføje information om, at et værditabsafræk kan blive aktuelt, hvis ID-lappen mangler. Selskabet har således tydeliggjort, at fortrydelsesretten ikke er afhængig af, om forbrugeren har brugt varen eller om ID-lappen ikke er tilbage ved en retur, siger Julia Ramberg.
Dette betyder, at kunden nu har ret til at fortryde sit køb, selvom varen er prøvet eller mærkningen er forsvundet, men at det beløb, man får tilbage, kan blive lavere end købsprisen.
Forbrugeren har fortrydelsesret på trods af dette, men selskabet har nu tydeliggjort, at der så kan blive tale om et værditabsafræk, siger Julia Ramberg.
Valgfrihed i, hvordan kunden klager
Næste punkt handler om, hvordan kunden kan kommunikere med selskabet. Tidligere har der været begrænsninger og krav til formen for, hvordan man skal meddele, at man har fortrudt eller ønsker at reklamere over en vare. Nu fjernes disse hindringer for at gøre det nemmere for den enkelte forbruger.
Selskabet har justeret det tidligere formkrav for udøvelse af fortrydelsesret og reklamationsret i de generelle betingelser, hvilket betyder, at forbrugeren har ret til selvstændigt at bestemme, på hvilken måde denne ønsker at udøve sine forbrugerrettigheder. Desuden er informationen om reklamationsretten opdateret, siger Julia Ramberg.
Andrea Maricic, PR Manager hos Sellpy, bekræfter for Ehandel.se, at arbejdet med at gøre rettighederne tydeligere allerede er begyndt at vise sig i selskabets kanaler.
Vi har allerede gennemført flere forbedringer. Blandt andet har vi opdateret vores generelle vilkår, arbejdet med øvrig kommunikation for at tydeliggøre, at der er flere måder for kunder at udøve deres fortrydelses- og reklamationsret på, samt opdatering af den standardskabelon, som kunder kan bruge, når de meddeler os, at de har fortrudt deres køb. Samlet set skal vores justeringer gøre det tydeligere og nemmere for kunder at forstå deres rettigheder og yderligere måder at udøve dem i praksis, siger Andrea Maricic.
Jagten på modsigelsesfuld information
På trods af at de nye regler nu er fastlagt, er der stadig instruktioner tilbage på hjemmesiden, der risikerer at forvirre kunderne. Forbrugerstyrelsen har bemærket, at mens de store aftaler er ændret, hænger de gamle krav stadig flere andre steder.
Selskabet har justeret aftalevilkårene i overensstemmelse med Forbrugerstyrelsens vurdering. Dog findes de gamle formuleringer vedrørende formkrav for udøvelse af fortrydelsesret samt reklamationsret under overskrifterne ”Spørgsmål og svar”, ”Returvarer” samt ”Reklamationsret”. Forbrugerstyrelsen har efterspurgt, hvornår selskabet agter at justere vilkåret på alle sider, hvor informationen vises, i samtlige af selskabets markedsføringskanaler, siger Julia Ramberg.
Sellpy har nu frem til den 30. januar 2026 på sig til at give besked til myndigheden om, hvornår hele hjemmesiden skal være renset for de gamle regler.
Kameraer dokumenterer den manuelle sortering
For dem, der sælger deres tøj via tjenesten, har en bekymring handlet om, hvorfor visse beklædningsgenstande afvises eller forsvinder i håndteringen. Sellpy har i sagen indsendt en beskrivelse af sin salgstjeneste til myndigheden.
Vi har redegjort for processen overordnet, samt ud fra de specifikke spørgsmål, der er blevet rejst. Efter at have taget del af dette har Forbrugerstyrelsen ikke yderligere kommenteret vores redegørelse for salgstjenesten i sit seneste svar. Dette gælder både for processen som helhed og ud fra de specifikke sager, der er blevet rejst i tilsynsbrevet, siger Andrea Maricic.
Selskabet introducerer også en ny rutine for at øge indsigt for sælgeren gennem billedbevis. Kameraer skal bruges til at dokumentere selv de varer, der ikke går videre til salg, og sælgeren har nu også en udvidet mulighed for at få sine ting tilbage.
Vi udvikler vores virksomhed og vores rutiner løbende, og det er noget, vi vil fortsætte med – et eksempel er, at vi nu tager billeder selv af sorterede varer for at give sælgere et endnu tydeligere billede af vores vurdering. Hvis en kunde ikke er tilfreds med vurderingen, opfordrer vi altid til at kontakte vores kundeservice for yderligere dialog. Der er også mulighed for at anmode om at få tøj, der er sorteret fra, tilbage, siger Andrea Maricic.
Når det gælder de tilfælde, hvor tøj faktisk forsvinder under processen, forklarer selskabet, at de bruger en erstatningsmodel, der er baseret på data fra tidligere salg.
Vi håndterer meget store mængder af unikke varer hver måned, og på trods af tydelige rutiner og kvalitetskontroller kan fejl desværre opstå. Det drejer sig ikke om en stor andel, men er givetvis stadig meget uheldigt i hvert enkelt tilfælde, hvor det er sket. For at undgå, at sælgeren påvirkes negativt ved en eventuel forkert håndtering tilbyder vi kompensation baseret på vores historiske salgsdata, afslutter Andrea Maricic.
Samtidig med at disse ændringer rulles ud, viser selskabets seneste regnskab et økonomisk anstrengt billede. For regnskabsåret 2024 beløb Sellpys omsætning sig til cirka 1,6 milliarder kroner. Det er en stigning på 35 procent fra foregående år, men væksten har kostet. Resultatet før renter og skat for samme periode landede på minus 80 millioner kroner, sammenlignet med minus 30 millioner året før.