Da Ehandel.se for nylig sammensatte en liste, hvor omsætning blev vægtet mod kundebedømmelser og svarfrekvens, indtog Royal Design en førende position. Det bemærkelsesværdige var, at selskabet har svaret på 100 procent af sine negative anmeldelser, baseret på et grundlag af cirka 40.000 anmeldelser.
For os er kundeanmeldelser et centralt værktøj til at forstå, hvordan vi faktisk opleves og præsterer. Det giver os et direkte og ærligt billede af kundeoplevelsen og mulighed for at fange tidligt, når noget ikke har fungeret som det skal, siger Charlotta Svarfvar.
Mange selskaber i branchen kæmper med kløften mellem høje salgsvolumener og kundernes oplevede tilfredshed.
At svare på hver enkelt kommentar, der udtrykker utilfredshed, kræver tid og personale. Hos Royal Design tyder statistikken på, at dette er et struktureret maskineri snarere end tilfældige indsatser fra kundeserviceafdelingen.
Ja, det er en bevidst og prioriteret arbejdsmetode, absolut. Vi ser ikke negative anmeldelser som udelukkende feedback, men som konkrete sager, der skal følges op, siger administrerende direktør.
Charlotta Svarfvar uddyber ræsonnementet omkring, hvordan de ansatte forventes at møde den, der har haft en dårlig købsoplevelse:
Udgangspunktet er, at kunden skal føle sig hørt og taget alvorligt – og at hver indsigt, vi får, også bidrager til at forbedre vores virksomhed fremadrettet.
Fra kundeservice til ledelsesbordet
Men virksomhedens arbejde stopper ikke ved at skrive et svar på en platform som Trustpilot. Den information, der indsamles fra køberne, bruges videre i organisationen.
Anmeldelserne filtreres og sammenstilles for derefter at sendes opad i hierarkiet, hvilket gør, at beslutningstagerne regelmæssigt får del af, hvad forbrugerne synes om leverancer, produkter og behandling.
At investere ressourcer i platforme, hvor vi kan føre en dialog med vores kunde, er en integreret del af vores forretningsudvikling, og resultatet er noget, der løftes ugentligt på ledelsesniveau. Det giver os en kontinuerlig temperaturmåler på, hvor vi står – og hvor vi eventuelt har udfordringer at håndtere, siger Charlotta Svarfvar.
Data frem for envejskommunikation
Også søsterselskabet Bagaren och Kocken findes i vores kortlægning over kundetilfredshed, hvor de lander på en 55. plads. Selvom det er en stabil placering, når de ikke helt op på samme niveau som Royal Design.
LÆS OGSÅ: Topliste: Sveriges bedste netbutikker – ifølge forbrugerne
Når flytningen nu går mod vestkysten og de nye lokaler i Göteborg, er der en klar strategi for, hvordan selskaberne i koncernen skal arbejde mere ensartet. Royal Design vil fremover sidde under samme tag som Bagaren och Kocken, et søsterselskab, der tidligere har etableret rutiner for at arbejde systematisk med tal og målbare resultater i deres kundehåndtering.
Ved at placere teamsene tæt på hinanden er tanken, at metoderne skal udveksles i det daglige arbejde. At indsamle, strukturere og evaluere fakta fra køberne udgør grundlaget for, hvordan virksomheden ønsker at drive sin e-handel. Det handler om at lade statistik styre beslutningerne.
Når virksomhedsledelsen skal give råd omkring sammenhængen mellem kundeservice og vækst, ligger fokus derfor på, hvordan informationen håndteres metodisk bag kulisserne.
Den vigtigste lære er at behandle kundefeedback og anmeldelser som data, ikke kun som en kommunikationsvej til kunden. Handler man hurtigt og følger op konsekvent - først da kan man aktivt ændre kundetilfredsheden, ikke bare måle den, afslutter Charlotta Svarfvar.