At implementere en ny funktion i netbutikkens brugergrænseflade kræver koordinering mellem teknologi og jura. Processen indebærer, at forbrugeren skal kunne initiere og bekræfte sit valg direkte på hjemmesiden, hvilket derefter skal registreres i systemerne og udløse en automatisk kvittering. På trods af dette har projektet ikke ligget højt på dagsordenen hos mange virksomheder.
Min opfattelse er, at fortrydelsesfunktionen ikke er blevet anset for at være en ”stor ændring” fra e-handlernes side, og at det derfor ikke er blevet prioriteret. I praksis kan det kræve tekniske ændringer på sitet, og det kræver, at man som e-handler har styr på, hvilke juridiske krav der stilles til funktionen. Jeg og mine kolleger, der arbejder i vores team for e-handelsjura, har selv informeret om, at denne ændring ville komme for længe siden for at forberede e-handlerne på dette, siger hun.
Købsbetingelserne afgør, hvem der betaler
En af de spørgsmål, der er blevet mest diskuteret blandt e-handlere, vedrører de økonomiske transaktioner omkring returfragten.
Da loven fastslår, at det skal være gratis at bruge selve fortrydelsesknappen, er der opstået misforståelser om, hvorvidt forbrugeren har ret til fri fragt tilbage til lageret.
I et interview med Ehandel.se i går fremhævede Jennie Gerum, marketingchef på returplatformen Inretrn, risikoen ved netop dette. Hun konstaterede, at svensk e-handel allerede mister 7,3 milliarder kroner årligt på returer. Ifølge hende kan der opstå nye økonomiske lækager, hvis virksomhederne ikke tilpasser deres aftaler, da en netbutik uden de rette formuleringer tvinges til at betale hele returfragten, når kunden fortryder købet.
Agnes Hammarstrand bekræfter det juridiske billede og præciserer, at den fysiske transportomkostning følger samme princip som tidligere, forudsat at netbutikkens aftaletekster er korrekt udformet.
Reglerne vedrørende, hvem der står for returfragten, ændres ikke. Reglerne om fortrydelsesretten som sådan gælder på samme måde som før – fortrydelsesfunktionen er kun en ny måde for forbrugeren at kunne fortryde. Forhandleren kan altså stadig kræve, at kunden står for returfragten under forudsætning af, at forhandleren har givet tydelig information om dette inden købet, forklarer hun.
For at undgå at blive ramt af uventede omkostninger på grund af uklarheder pointerer hun vigtigheden af at gennemgå virksomhedens tekster.
Jeg anbefaler e-handlerne at benytte lejligheden til at se over den information, man har tidligere om fortrydelsesret - så informationen følger loven.
Tekniske løsninger blandes sammen med blanketter
De juridiske krav til den nye totrinsfunktion adskiller sig fra de dokumenter, som e-handlere tidligere har været forpligtede til at stille til rådighed. Kun at tilbyde et link eller placere en knap i den forkerte del af kunderejsen er eksempler på løsninger, der ikke opfylder lovens nye kriterier.
Da Agnes Hammarstrand beskriver de mest almindelige misforståelser blandt de virksomheder, hun møder, peger hun på forvekslingen af gamle og nye regler.
Mange blander den nye tekniske funktion sammen med standardformularen for fortrydelsesret (fortrydelsesblanketten). Kravet om at stille fortrydelsesblanketten til rådighed er et separat krav, der har gældt tidligere. Det er også en almindelig misforståelse, at det er nok med det almindelige ”returformular”, som nogle e-handlere har haft før – hvis man vil bruge denne type funktion som sin ”fortrydelsesfunktion”, er det vigtigt at sikre, at man følger de nye krav, siger Agnes Hammarstrand og afslutter med:
Min oplevelse er også, at mange tror, at det er nok at sende et link via ordrebekræftelsen eller have en information i form af en knap eller et link i kassen, hvilket ikke er tilstrækkeligt til at opfylde kravene.