Når fysiske butikker kobles op til platforme for hurtiglevering, er der altid en bekymring for kannibalisering, at kunden vælger en dyr og ekstern leveringsmetode i stedet for at handle via virksomhedens egen e-handel. Hos Lyko ser man dog ikke Wolt-brugerne som kunder, der flyttes fra deres egen platform, men snarere som en helt ny målgruppe med akutte behov.
Kunder, der er i Wolt-appen og søger en løsning på et behov, får vores produkter vist og bestiller dem der. Vi ser det som en ny salgskanal. Vi tilføjer ikke Wolt som et leveringsalternativ på Lyko.com eller i vores app, siger Tom Thörnblom, kommunikationschef hos Lyko.
Realtidssynk og sommertests i butik
At bruge butikker som mikrolagre stiller høje krav til teknikken. Det er ikke nok at vide, hvad der var i butikken i morges; lagersaldoen skal stemme på sekunden, for at en cykelbud ikke skal køre forgæves efter en vare, som en fysisk kunde netop har plukket fra hylden. Ifølge Tom Thörnblom har projektet krævet en stor intern omstilling.
Det har krævet meget forberedelse og udvikling for at lykkes med dette. En vis grundfunktionalitet havde vi bygget op, inden vi åbnede vores lagerhub i Berlin for nogle år siden, men lagersynkroniseringen, der kræves i realtid fra butikkerne, og muligheden for at "booke" produkter er en stor del af den it-udvikling, der har været nødvendig internt for at muliggøre denne lancering. Ud over integrationen med Wolts system, siger han.
Inden udrulningen blev konceptet testet under radaren i udvalgte butikker for at sikre, at personalet kunne håndtere bestillingerne parallelt med de almindelige kunder i butikken.
I løbet af sommeren har vi testet hele processen skarpt i en håndfuld butikker med i alt over 1.000 rigtige ordrer. Piloten er gået meget godt, og personalet har været positivt. Hvis antallet af ordrer fra kanalen stiger kraftigt, må vi naturligvis se på processen, om vi skal justere den yderligere, siger Tom Thörnblom.
Der er dog ingen planer om at ændre den overordnede butiksstrategi for at tilpasse sig leveringsplatformenes krav i øjeblikket.
Hvis efterspørgslen eksploderer, udelukker vi ikke, at vi kunne have dark-stores i fremtiden i centrale områder, men sandsynligvis fra lokaler med en helt anden leje end en butiksplacering.
Sådan skal småkøb blive lønsomme
For Wolt indebærer skridtet ind i detailhandlen en overgang fra varme restaurantmåltider til alt fra hundemad til læbepomade. Udfordringen ligger i at få regnestykket til at gå op, når kunderne bestiller billige enkelte produkter. Linda Fors, Sverigechef hos Wolt, mener, at prismodellen er fleksibel.
Det er rigtigt, at retail kan indebære både mindre og større køb, og derfor er tilbuddet udformet til at fungere for forskellige typer bestillinger. Leveringsgebyr og eventuelt minimumsordreværdi varierer blandt andet afhængigt af butik og ordre. Samtidig ser vi, at kunder inden for kategorien "health & beauty" ofte køber flere produkter ved samme lejlighed i stedet for en enkelt vare, siger hun og fortsætter:
Det vigtige for os er at opbygge et tilbud, der fungerer både for kunden, butikspartneren og logistikken bag leveringen. Retail står allerede for mere end en fjerdedel af Wolts globale salg og er en vigtig del af vores fortsatte vækst.
At netop skønhed og sundhed er blevet et trækplaster, er tydeligt, selvom platformen holder de præcise lokale tal for sig selv.
Vi offentliggør ikke detaljerede vækstal for enkelte kategorier på markedsniveau. Det, vi kan sige, er, at retail nu står for mere end en fjerdedel af Wolts globale salg, og at health & beauty er en af vores tre hurtigst voksende retailkategorier sammen med elektronik og dyreprodukter, siger Linda Fors.
Globalt er der foretaget mere end 2,5 millioner bestillinger inden for health & beauty via Wolt fra mere end 3.000 butikker og aktører. Udviklingen afspejler en bredere ændring, hvor kunder i stigende grad bruger Wolt også til andre hverdagsindkøb end mad.
Ansvar og kundedata
Hurtigleveringsbranchen har modtaget kritik for arbejdsforholdene, især når bud cykler i dårligt vejr med varer, der ikke anses for at være livsnødvendige. Linda Fors mener, at indholdet i posen ikke spiller nogen rolle for virksomhedens forpligtelser.
Hvad kunden vælger at bestille, ændrer ikke vores ansvar over for kurérpartnere. Sikkerheden skal altid komme først, uanset om leveringen indeholder en middag, madvarer eller et skønhedsprodukt.
Kurérpartnere vælger selv, hvornår de vil være online, og hvilke leverancer de vil udføre, og vores udgangspunkt er, at ingen skal føle, at man behøver at tage unødige risici for at gennemføre en levering. Vi arbejder løbende med trafiksikkerhed og sikkerhedsfunktioner og tilpasser virksomheden, når vejret eller andre forhold kræver det, siger hun.
Et andet varmt emne inden for e-handel er, hvem der egentlig ejer relationen til kunden, når købet sker på en ekstern markedsplads.
For Lyko og andre partnere indebærer samarbejdet med Wolt, at de får solgt varen, men ikke nødvendigvis knyttet kunden til deres egen loyalitetsklub.
Købet sker via Wolts platform, og Wolt håndterer den kunde- og transaktionsdata, der er nødvendig for at gennemføre bestillingen. Vores handelspartnere får den information, de har brug for til at kunne forberede og håndtere ordren, samt adgang til relevant salgsdata og indsigt i deres virksomhed på Wolt, siger Linda Fors.
Kunders personoplysninger deles ikke frit med partnere til f.eks. egen markedsføring eller rekruttering til kundeklubber. Hvordan loyalitetsløsninger kan integreres afhænger af det respektive partnerskab og af kundens valg og samtykke.