Efter et mangeårigt samarbejde med Klarna og senere afbrydelsen Kustom vælger dæk- og fælgehandleren ABS Wheels at ændre sin betalingsløsning online og flytte flowet til Svea Bank. Beslutningen omfatter virksomhedens årlige onlineomsætning på omkring 100 millioner svenske kroner.
Ifølge virksomheden er det ikke de tekniske funktioner i selve kassen, der har afgjort skiftet, men hvordan håndteringen fungerer i hverdagen, når tekniske eller administrative sager går i stå. Da slutkunder, der oplever problemer med en betaling eller faktura, ofte henvender sig direkte til webshoppen, har betalingsleverandørens support en direkte indflydelse på forhandlerens egen arbejdsbelastning og kundeoplevelse.
Betalingspartneren bliver en del af vores kundeservice. Når noget ikke fungerer, skal vi hurtigt kunne få hjælp og løse problemet sammen med vores partner. Det er vigtigt både for vores kunder og for os, siger Andie Lahdo, administrerende direktør for ABS Wheels.
Friktion i automatiserede flows
I takt med at finans- og teknologivirksomheder automatiserer stadig større dele af deres kundeservice, er spørgsmålet om personlig tilgængelighed blevet en praktisk udfordring for mange webshops.
Vi har oplevet, at selv relativt simple supporthenvendelser kunne trække ud i tiden, når de blev håndteret gennem automatiserede flows. Det, vi frem for alt manglede, var muligheden for hurtigt at få kontakt med en personlig sagsbehandler, når en sag ikke kunne løses, siger Andie Lahdo.
Selvom ABS Wheels ikke fører separat tidsregistrering over, hvor mange timer der er brugt på betalingsrelaterede sager, beskriver virksomheden, at forsinkelserne har skabt merarbejde internt.
Dog har vi oplevet, at vores kundeservice har måttet bruge unødig tid på at forsøge at løse spørgsmål, hvor vi havde ønsket hurtigere hjælp fra vores betalingspartner, konstaterer han.
Grænserne for AI i kundeservice
Andie Lahdo præciserer, at beslutningen ikke handler om en konflikt med den tidligere leverandør, men om, hvordan kravene til tilgængelighed har ændret sig i takt med branchens automatisering.
Vi havde et langt samarbejde med Klarna og har gennem årene haft god personlig kontakt med mennesker, der kendte vores virksomhed. Vores beslutning baserede sig på vores samlede erfaringer og behovet for en betalingspartner med god tilgængelighed og personlig support, siger han.
ABS Wheels bruger selv AI-værktøjer i den daglige drift, men sætter en tydelig grænse ved situationer, hvor teknologien skaber flaskehalse i stedet for at løse kundens problem.
Vi bruger selv AI dagligt og tror stærkt på teknologien. Men når automatiseringen ikke er tilstrækkelig, skal der være et menneske, der kan tage over og hjælpe kunden videre, afslutter Andie Lahdo.
Udskiftningen af betalingsløsningen er endnu et led i virksomhedens arbejde med at gennemgå den egen infrastruktur og kunderejsen. Tidligere har Ehandel.se rapporteret om, hvordan webshoppen har omstillet virksomheden og flyttet til nyt hovedkontor for at øge leveringshastigheden.