Kassen er e-handlernes allermest hellige sted, men også en konstant kampplads omkring transaktionsgebyrer, kundedata og konvertering. Under en paneldebat blev fire tunge spillere fra betalingsbranchen sat under pres: Josefine Seifert fra Svea, Tomas Bromander fra Avarda, Jesper Eriksson fra Kustom og Josef Bosaeus fra Walley.
Debatten blev modereret af Joel Löwenberg, administrerende direktør i Gymkompaniet, som straks satte tonen ved at repræsentere den barske virkelighed for svenske e-handlere. Mens betalingsselskaberne gerne ville styre samtalen hen på, hvordan de hjælper handlende med at vokse, pressede Joel Löwenberg ubønhørligt fokus tilbage på prisen.
På spørgsmålet om, hvor meget bedre vilkår en e-handler med en omsætning på 100 millioner kroner får sammenlignet med en med en omsætning på 10 millioner, understregede Sveas salgschef Josefine Seifert, at volumen ikke er alt.
Selvfølgelig har man en bedre forhandlingsposition, hvis du omsætter for 100 millioner i stedet for 10, men det vigtige at huske er, at størst ikke altid er billigst. Når vi vurderer prisen, er der meget mere end omsætningen. Det er fordelingen af betalingsmetoder, der er vigtig, og også potentialet i forretningen, sagde Josefine Seifert.
Hun forklarede, at betalingsselskaberne er langt gladere, når kunderne vælger faktura eller afbetaling frem for direkte betaling, og mente, at e-handlere stirrer sig for blinde på transaktionsomkostningerne.
Spørg os betalingsleverandører hellere om, hvor meget mere kan jeg sælge, hvis jeg vælger dig som betalingsleverandør? Det er vigtigere, synes jeg, end prisen, for den billigste betalingsløsning er ikke altid den mest rentable, fortsatte hun.
”Oplever I, at de hjælper jer?”
Tomas Bromander fra Avarda var enig i, at prisen ikke bør være den afgørende faktor, selvom han indrømmede, at betalingsbranchen i bund og grund er et volumen-spil.
Hvis du betaler 1 krone eller 1,50, er det det vigtigste, eller er det vigtigste at gå fra 10 millioner til 15 millioner i omsætning med rentabilitet? Jeg tror, at vi som betalingsleverandører kan være meget tydeligere og bedre til at guide kunden, sagde Tomas Bromander.
Denne påstand fik dog moderatoren Joel Löwenberg til straks at henvende sig til publikum af e-handlere for en virkelighedstjek.
Oplever I det, e-handlere derude, at I ofte sidder i diskussioner med jeres betalingsleverandører, hvor de hjælper jer med at udvikle jeres forretning? Nej. Og det er noget, jeg bekymrer mig om. Klart jeg har brug for den halve procent, konstaterede Joel Löwenberg til publikums latter.
Advarslen: ”Det er kørt”
Da samtalen kom ind på, hvordan e-handlere faktisk skal agere i forhandlingsrummet, gav Walleys salgschef Josef Bosaeus et usædvanligt skarpt indblik i branchens aftalevilkår.
Generelt set, hvis du får aftalerne frem for dig, for det er egentlig det, der betyder noget, er de ekstremt ensidige til gavn for betalingsleverandøren, altid. Og du som lille eller mellemstor handlende, vi taler om spændet 10 til 100 millioner, har ekstremt lille mulighed for at påvirke noget. Det er kørt, så lad være med at fokusere på det, sagde Josef Bosaeus.
I stedet rådede han e-handlere til at fokusere på tre konkrete beskyttelsesmekanismer: at sikre driften med tydelige serviceniveauer og reservekasser inden højsæsonen, at beskytte marginen mod skjulte gebyrer og at beskytte slutkunden.
I aftalerne kan der være formuleringer om, at betalingsleverandøren ensidigt kan hæve sin pris. Så er det ligegyldigt, hvad du får i indgangspris, hvis de bare kan hæve prisen bagefter. Sørg for at beskytte dig mod det. Og jeg tror også, at mange e-handlere måske ikke helt forstår, hvad deres samlede omkostninger egentlig er, for der er betalingsleverandører, der opkræver betaling for forsøg og ikke for faktisk gennemførte betalinger, sagde Josef Bosaeus.
Han rettede også en skarp kritik mod, hvordan kunderelationen håndteres efter købet hos visse aktører på markedet.
Mange betalingsleverandører har faktisk betalinger som en indgangsport til at sælge blankolån, kreditter og endda konkurrere og udsætte dine kunder for andre konkurrenter. Hvis jeg var en e-handler, ville jeg forsøge at få det skrevet sort på hvidt, at I ikke må krydssælge til mine kunder, eller i hvert fald at du er bevidst om det, så du ved, hvilken kompromis du indgår, tilføjede han.
Slut med tomme løfter om konvertering
Jesper Eriksson, kommerciel chef hos Kustom, som for nylig er blevet udskilt og genopbygget det tidligere Klarna Checkout-produkt til et globalt marked, mente, at de handlende, der klarer sig bedst i deres forhandlinger, er dem, der ser helheden mellem betaling, fragt og loyalitet. Samtidig konstaterede han, at det er svært for en e-handler at vide, hvem der faktisk taler sandt i salgsmøderne.
Du vil få stort set det samme svar fra alle her, alle øger konverteringen, og alle har alt. Men hvad er sandt? Hvad er løfter, og hvad er levering? Jeg tror, at vi går mod, at du vil kunne A/B-teste det her ret nemt i fremtiden, og så bestemmer du dig derefter, sagde Jesper Eriksson.
Da publikum fik mulighed for at stille spørgsmål mod slutningen af sessionen, blev en tydelig frustration fra de mindre aktører i salen løftet frem. Et spørgsmål handlede direkte om, hvorfor ingen tilsyneladende bekymrer sig om de små e-handlere, selvom de er fremtidens store kunder, men nu tvinges til en dårlig første oplevelse under deres første millioner i omsætning.
Josefine Seifert forsikrede hurtigt, at selv de mindre handlende er vigtige, mens Tomas Bromander afsluttede med en selvkritisk refleksion til hele betalingspanelet.
Hvis vi kan hjælpe dem med at vokse forretningen som leverandør med lad os sige 10 millioner, vil det generere meget mere end 10.000 kroner i sidste ende. Og det skal vi måske tænke over selv, er vi gode til det her, eller er vi ikke det, når vi taler med kunden? Så det er nok en lektie til os alle, afsluttede Tomas Bromander.