En central indsigt i den nye kvartalsrapport er, hvordan forbrugernes beslutningsproces ændres af ny teknologi. Kunstig intelligens anvendes i stigende grad tidligt i købsrejsen til research og planlægning, men rapporten understreger, at menneskelig vejledning fælder den endelige afgørelse. Halvdelen af forbrugerne oplyser, at traditionelle kundeanmeldelser er den enkelt vigtigste støtte ved valget af det rigtige produkt.
Sikkerhed frem for hastighed
Tryghed ved betaling fremstår som et stadig tungere spørgsmål for e-handelskunderne. Ifølge rapporten har 37 procent af forbrugerne afbrudt et onlinekøb på grund af problemer eller usikkerhed i forbindelse med betalingen. For at fuldføre transaktioner oplyser 61 procent af kunderne, at krav om verifikation, eksempelvis BankID eller Freja eID, er den aller vigtigste faktor for en tryg checkout.
Det vi ser, er at tryghed er blevet en hård valuta. E-handlen handlede tidligere om at gøre checkout så hurtig som muligt. I dag ser vi et skifte, hvor forbrugerne er blevet mere kildekritiske, siger Ylva Staszewski, chef for forretningsområde Pakker hos Postnord Sverige.
Hun tilføjer, at de handelsvirksomheder, der vælger disse identificeringsskridt fra, kan få svært ved at bevare kundernes tillid.
E-handlere, der ikke tilbyder denne trygge friktion, vil miste kunder, siger Ylva Staszewski.
Etablerede aktører træder ind
Mens de tidligere præsenterede målinger for august belyste, hvordan forbruger til forbruger-salg driver second hand-markedet, viser Q2-rapporten, at traditionelle e-handlere nu på alvor positionerer sig inden for segmentet. Aktører som Ikea, Kappahl, Adoore og Gina Tricot har begyndt at tilbyde brugte varer enten via egne platforme eller i samarbejde med etablerede markedspladser.
LÆS OGSÅ: Kappahl køber sig ind i second hand-kæden: "Imponeret"
Udviklingen indikerer, at second hand er ved at blive en integreret del af den ordinære e-handelsforretning frem for kun at være en niche.
Ændrede præferencer omkring returvarer
Også forventningerne til logistikken og håndteringen af fortrydte køb fortsætter med at udvikle sig. Når det gælder returvarer, tager pakkeudleveringsbokse en stadig større plads. Andelen af forbrugere, der foretrækker at returnere varer via pakkeudleveringsbokse, er steget fra 6 procent i 2021 til 16 procent i andet kvartal 2026. Samtidig efterspørges øget fleksibilitet og en mere integreret handel, hvor 53 procent af forbrugerne anser, at det bør være nemmere at returnere en vare købt online direkte i en fysisk butik.