I dag er håndteringen av returnerte varer en av e-handelens tyngste utgiftsposter. Lagerarbeidere bruker timer på å pakke opp, inspisere og sortere produkter som er sendt tilbake, mens kundeservice håndterer spørsmål om refusjoner.
Vår sammenstilling, basert på svenske konsumenters adferd, viser at returer i e-handelen allerede i dag koster rundt 7,3 milliarder kroner i året, drøyt seks prosent av omsetningen. Av det er omtrent en tredjedel operativ kostnad du faktisk kan automatisere bort. Resten er verdiforringelse og kassasjoner, sier Jennie Gerum til Ehandel.se.
Jennie mener at den faktiske risikoen med det nye lovkravet avhenger helt av hvordan bedriftene velger å håndtere administrasjonen bak kulissene.
Så risikoen med angreknappen er liten hvis du gjør det strukturert. Stor hvis du gjør det feil, sier hun og fortsetter:
Hold især to ting. En retur styres av din egen returpolicy. Du setter tidsfrist, krav og betingelser. Et angret kjøp styres av distanseavtalsloven: kunden trenger ingen grunn, har 14 dager fra at varen er hentet ut, og du får ikke kreve at produktet er i en viss stand.
Fellene som tømmer kassen
Når lovgivningen nå tvinger frem en friksjonsfri, digital vei for kunden til å fratrede sitt kjøp, oppstår nye utfordringer for de underliggende forretningssystemene. Hvis en e-handler kun legger til et skjema på sin side uten å koble det til lageret, oppstår det raskt kostbare hull i kjeden.
Risikoen oppstår når flyten settes opp feil. Tre vanlige lekkasjer: du har ikke endret kjøpsvilkårene og tvinges til å betale returfrakt. Utfrakt må du alltid betale tilbake ved anger av en hel ordre, den kommer du aldri unna. Og avdrag for varer som ikke er salgbare igjen må være automatisert, ellers mister du enten penger eller drukner i manuell vurdering av hver enkelt sak, sier Jennie Gerum.
Et annet scenario er når tidsfristene ikke synkroniseres med lagerets leveranser.
Legg til at du må kunne blokkere saker etter 14 dager. Ellers: hvordan håndterer du et angret kjøp som dukker opp på lageret dag 20? Du blokkerer det før det kommer inn. For seg virker det lite. Multiplisert med hver manuell sak blir det mye penger.
Regelverket rundt fraktkostnadene har vært et diskusjonstema blant handlende i forkant av lovendringen. Den digitale knappfunksjonen må være gratis å bruke, men det står bedriftene fritt til å la kunden betale for transporten tilbake til lageret.
Det er opp til hvert selskap om man vil stå for returfrakt eller ikke. Vil du at kunden betaler den er det helt greit, men da må det stå tydelig i kjøpsvilkårene. Står det ingenting der faller kostnaden på deg, sier Jennie Gerum, men poengterer samtidig at pengene for veien til kunden følger en annen regel:
Men utfrakt kommer du aldri unna. Ved anger av en hel ordre skal den alltid tilbake. Det er selve forskjellen mot en vanlig retur. Tar du betalt for utfrakt ved kjøpet får du altså tilbakebetale den når kunden angrer seg.
Fokus på marginer over volum
Et tilbakevendende spørsmål i forkant av 19. juni har vært om enkelheten i den nye funksjonen vil få forbrukerne til å returnere mer enn tidligere.
Det er en risiko for at de øker, men jeg tror det blir marginalt. Kunden er bevisst i dag, og man returnerer sjelden for at man vil, men for at man må. Så er det selvsagt alltid unntakstilfeller og avvik.
I stedet mener hun at e-handlere bør se på utgiftene per håndtert artikkel.
Det som derimot øker, hvis du ikke har satt opp alt riktig, er kostnaden. Der ligger det avgjørende: kostnadskontroll. Automatiske avdrag for varer som ikke kan selges igjen, og et kostnadsflyt som holder hele veien. Gjør du ikke det lekker marginen, ikke i volumet.
Når det kommer til de tekniske forberedelsene, er det en etablert oppfatning om at ressurssterke giganter har et forsprang foran mindre virksomheter.
I teorien er det ingen forskjell. Det handler om å bygge en integrert etterkjøpsprosess, ikke om størrelse. Store selskaper har ofte mer avanserte løsninger, flere butikker, markeder og volum, og etablerte prosesser. Kjører de allerede en returløsning er det enklere, da adderer de angreflyten til det eksisterende, sier Jennie Gerum.
Målet, uavhengig av størrelsen på nettbutikken, er at systemene skal håndtere tidsfristene på egenhånd.
Det du vil ha er at 14 dagers anger automatisk går over i returpolicyen etter dag 14, og at garanti og reklamasjon blir det eneste naturlige flytet når den tiden stenges. Sømløst. Mindre selskaper er ofte mer agile.
Kundeservice kan drukne under sommerkampanjen
Å ta snarveier med den nye funksjonen kan raskt slå tilbake mot egen personal.
Fellen, uavhengig av størrelse: en enkel skjema-løsning på siden løser ikke problemet. Du må kunne trigge en bekreftelsesmail direkte, skille angrekjøp fra returer og reklamasjoner på lageret, og holde saker borte fra kundeservice. Tenk på sommerkampanjen. Gjør du det her feil drukner kundeservice.
Jennie Gerum fremhever hvordan rett optimalisering kan kutte utgiftene for hvert innkommende pakke, og nevner sportskjeden Stadium som et eksempel.
For selskaper som Nelly og Stadium sitter optimalisering av etterkjøpsreisen i ryggraden. Stadium har gått fra 50 kroner til under 10 kroner i returkostnad. Det er den innstillingen som kreves: se alt som en integrert prosess, der hver beslutning påvirker om kunden kommer tilbake eller ikke.
For de nettbutikkene som allerede ser sine fortjenestemarginer spist opp av returhåndtering, finnes det spesifikke tiltak å ta tak i på logistikksiden.
Slutt å kjøre alle returer som ett one-size-fits-all-flyt. Det er der de fleste taper mest. Man vet ikke hva som kommer inn på lageret før det er der, noe som skaper venting og gjør produktet tregt å få salgbart igjen.
Utover lagerhyllene er det personalets tid som koster.
Begynn å måle hvor mye kundeservice sitter i retursaker. Det er både en stor kostnad og en flaskehals: overbelastet kundeservice gjør at saker vokser, kunden får vente i dager, det blir dårlige Trustpilot-omtaler og færre tilbakevendende kunder. Se på prosessen. Hva håndteres manuelt i dag? Tar du bort det synker kostnaden, kundeopplevelsen blir bedre, og til slutt påvirker det topplinjen.
Ikke klar for fredagens deadline
Med bare dager igjen til loven trer i kraft, rettes blikkene mot hvor godt forberedt markedet faktisk er. På spørsmålet om den svenske e-handelsbransjen er klar med angreknappen på plass, svarer Jennie Gerum:
Nei. Det merkes at den ikke er det. Samtidig er presset og interessen for angrekjøp enormt. Med nye lover er det alltid vanskelig å vite nøyaktig hva man skal gjøre. Derfor bør e-handlere lene seg mot en etterkjøpsplattform som vet hvordan loven tolkes og har en løsning for det.
For de som ennå ikke har oppdatert sine systemer, finnes det fortsatt ting å gjøre før fredag.
Det viktige fredag er å ha en tydelig implementeringsstrategi, og det er ikke for sent å legge den, sier Jennie Gerum og avslutter med å summere kravene som bedriftene må forholde seg til:
Mange ser fortsatt ikke hele prosessen. Den må dekke: 14 dagers angrerett fra uthenting, 14 dager å betale tilbake etter at varen er levert inn, en tydelig bekreftelse, mulighet til å angre hele eller deler av ordren, tilbakebetaling av utfrakt, og av returfrakt hvis det ikke står i kjøpsvilkårene og direkte bekreftelse per e-post.