En repræsentant for en svensk webbutik valgte for nylig at kontakte Ehandel.se for at gøre opmærksom på problemet, som de mener skyldes afskaffelsen af tekstbeskeder. Iværksætteren beskriver, hvordan en specifik ændring i begyndelsen af måneden ændrede flowet.
Postnord har på det seneste haft store problemer med notifikationer. Den 9. februar stoppede Postnord med at notificere kunder, der har Postnord-appen, med sms-påmindelser, skriver personen til redaktionen.
Beslutningen om at stole på appens egne notifikationer bliver sat spørgsmålstegn ved af e-handleren, som mener, at mange forbrugere overser denne type information på deres skærme.
Katastrofalt beslutning, da folk ikke holder styr på deres mobilnotifikationer og har brug for sms'er, selvom de har appen.
Ud over valget af kommunikationskanal oplyser virksomheden, at der også er tekniske hindringer. Kunderne kontakter webbutikken, da de mangler information om, hvor deres bestillinger befinder sig fysisk, hvilket fører til tidsmangel, før liggetiden hos ombudet udløber.
Der er også store problemer med appen, og at pakker ikke dukker op i den. Det er steget i de seneste dage med kunder, der ikke ved, hvor pakkerne er, hvor de kan afhentes, og ofte når de at blive returneret til os. Vi er små, men antallet af ikke-afhentede pakker er typisk tredoblet. Tænk så på, hvordan det må se ud hos store e-handlere.
Ifølge forhandleren er dette ikke en isoleret hændelse, men noget, der diskuteres i branchen. Der føres også dialog direkte med logistikvirksomheden.
Jeg er i kontakt med andre e-handlere, der oplever det samme, og min sælger hos Postnord og kundeservicen der er klar over problemerne. Jeg tror dog, at problemet er ved at eskalere kraftigt lige nu, siger iværksætteren og afslutter med:
Tror der er mange, der sidder og river sig i håret lige nu og er irriterede på Postnord.
Postnord svarer
Ehandel.se henvendte sig til Postnord med spørgsmål om de indstillede tekstbeskeder, de tekniske udfordringer og den rapporterede stigning i returneringer. Virksomhedens pressechef, Anders Porelius, bekræfter via pressevagten, at der er sket et systemskifte, og at dette har ændret kommunikationen.
I februar blev der gennemført et skifte af notifikationsplatformen. I forbindelse hermed begyndte Postnord at sende påmindelser på samme måde som ved ankomstnotifikationer: Push i Postnords app eller SMS, alternativt e-mail, når brugeren ikke bruger appen.
Den nye platform har dog medført uventede visuelle resultater for modtagerne.
Anders Porelius forklarer, at informationen er blevet sendt fra deres system, men at grænsefladen har gjort det svært for forbrugerne at opfatte meddelelserne. Noget, der dog nu skulle være løst:
I forbindelse med platformsskiftet blev notifikationer ikke vist på samme måde som tidligere, hvilket kan give indtryk af, at der ikke er sendt nogen notifikation – på trods af at den faktisk er blevet sendt. Vi er klar over problemet og har gjort det tydeligere for både kunde og modtager.
Foranstaltninger for at reducere returneringerne
Logistikvirksomheden oplyser, at de gennemgår de konsekvenser, som systemskiftet har medført for webbutikkerne. De berørte forhandlere opfordres nu til at kontakte virksomhedens support for yderligere håndtering.
Vi beklager den påvirkning, det har haft for e-handlere, der er blevet ramt, og vil opfordre dem til at kontakte kundeservice, siger Anders Porelius.
For at sikre, at pakkerne faktisk ender hos forbrugerne og ikke returneres, har Postnord nu aktiveret flere foranstaltninger, hvilket inkluderer en tilbagevenden til tekstbeskeder i visse faser af leveringen.
Vi har truffet foranstaltninger for at håndtere de problemer, der er opstået i forbindelse med overgangen til det nye system. Det omfatter en ekstra påmindelse via SMS for alle ikke-afhentede pakker, en gennemgang af, hvornår notifikationer skal sendes som push respektive SMS ved ankomst til ombud, samt overvågning af notifikationsflowet for at sikre, at foranstaltningerne får effekt.