Inden for e-handlen er returneringer en af de mest diskuterede spørgsmål, ofte forbundet med høje omkostninger og logistiske udfordringer. Og for en virksomhed, der sælger varer i det øvre prissegment, stilles der ekstra høje krav til, at kunden får det rigtige produkt fra starten. Care of Carl håndterer dette ved at arbejde proaktivt med information og rådgivning.
Returhåndtering er et centralt spørgsmål i al e-handel, og i premiumsegmentet bliver det ekstra vigtigt, fordi kundeoplevelsen er så stærkt knyttet til kvalitet og tillid. Vores ambition er altid at minimere returneringer ved at hjælpe kunden med at træffe den rigtige købsbeslutning fra starten, siger Mathias Ekström til Ehandel.se.
En metode til at reducere antallet af varer, der sendes tilbage, er at kontrollere hele produktionskæden for billeder og information.
Vi arbejder meget omhyggeligt med, hvordan produkterne præsenteres. Alle produkter fotograferes i vores eget studie med egne billeder, hvilket giver et ensartet og realistisk udtryk. Vi supplerer dette med udførlige produktbeskrivelser og tydelige måltabeller for at skabe så høj transparens som muligt omkring pasform og detaljer.
Men udover det visuelle materiale tilpasses også købsoplevelsen efter besøgende.
En anden vigtig del er personalisering. Gennem vores egenudviklede koncept Min Stil optimerer vi løbende, hvad hver kunde ser baseret på individuelle præferencer og adfærd. Det hjælper os med at vise mere relevante produkter, hvilket igen reducerer risikoen for fejlkøb.
Som et sidste trin inden kunden gennemfører sit køb er der også mulighed for direkte kontakt med personalet, selvom det drejer sig om en e-handel og ikke en fysisk butik.
Personlig service er en vigtig komponent. Kunder, der er usikre omkring f.eks. størrelse eller pasform, kan altid kontakte vores kunde- og stilrådgivere for individuel vejledning før køb. Den dialog er ofte meget effektiv til at forebygge returneringer.
Datadrevet logistik og global ekspansion
Trods at salget sker til omkring 50 lande udgår alle leverancer fra anlægget i Borås. Dette kræver en velsmurt håndtering af indkommende ordrer for at holde ledetiderne nede.
At levere globalt fra et og samme lager stiller høje krav til både processer og partnerskaber. Vores grundstrategi er hastighed og præcision i de dele, vi selv kontrollerer. Vi håndterer ordrer hurtigt, i de fleste tilfælde samme dag, hvilket er afgørende for, hvor hurtigt kunden får sin levering, forklarer Mathias Ekström.
Når pakkerne først forlader lageret overgår ansvaret til eksterne aktører.
Därefter arbejder vi med nøje udvalgte transportører, der kan møde vores leveringsløfte internationalt, siger han og fortsætter:
Gennem kontinuerlig opfølgning af leveringskvalitet, ledetider og kundetilfredshed sikrer vi, at oplevelsen er konsekvent uanset marked. Vi har generelt meget stærk kundefeedback relateret til leverancer, selv på mere fjerntliggende markeder.
I stedet for at bestemme på forhånd, hvilke specifikke lande der skal prioriteres, styres væksten af, hvor købekraften findes.
Når det gælder markedsprioritering arbejder vi datadrevet og lønsomhedsfokuseret. I stedet for at pege på enkelte lande analyserer vi løbende, hvor vi ser den bedste kombination af efterspørgsel, kundeadfærd og bæredygtig vækst. Det gør, at vores ekspansion styres af faktiske forretningsforudsætninger snarere end traditionelle satsninger på specifikke geografier.
Teknologiinvesteringer og AI
For at møde kundernes krav til service investerer virksomheden i ny teknologi. Målet er, at den digitale butik skal føles lige så tilpasset som et fysisk besøg.
Vores kunder er vant til et meget højt serviceniveau – og forventer det samme digitalt. For os handler teknologiinvesteringer i grunden om at gøre købsoplevelsen mere intuitiv, personlig og tryg. En central del i dette er vores egenudviklede personaliseringskoncept Min Stil, som løbende tilpasser sortiment, anbefalinger og inspiration ud fra hver kundes præferencer og adfærd. Det gør, at kunden i højere grad møder et kurateret og relevant tilbud snarere end et traditionelt produktflow.
AI bruges nu over store dele af virksomheden, ikke mindst til at sortere og mærke den information, der ligger til grund for platformens funktioner.
Vi bruger AI bredt i organisationen for at forbedre kvaliteten i hele den digitale forretning. En vigtig komponent er, hvordan vi strukturerer og beriger produktdata. Attributsætning og forståelse for hvert enkelt produkts egenskaber er i praksis fundamentet for at kunne skabe træfsikker personalisering, anbefalinger og søgefunktioner.
Resultatet er tænkt til at blive en mere guidet kunderejse.
For kunden mærkes dette frem for alt gennem bedre relevans, tydeligere vejledning og en mere sammenhængende oplevelse. Målet er, at den digitale service i stigende grad skal efterligne – og i visse dele overgå – den personlige rådgivning, man forventer i en fysisk premiumbutik.
Loyalitetsprogram og øget fokus på brugt
Når blikket rettes mod 2026 ligger strategien fast ved at vokse med kontrol.
Under 2026 er vores overordnede fokus at fortsætte med at drive lønsom vækst med international ekspansion. Vi opererer i et segment, hvor tillid, varemærkekuratering og langsigtethed er afgørende, og vores strategi ligger fast: bæredygtig og kvalitativ vækst snarere end ulønsom hurtig volumenekspansion, siger Mathias Ekström.
Andenhåndsmarkedet peges på som et af de vigtigste områder for virksomheden i det kommende år.
En vigtig del i vores positionering er bredden inden for premium- og luksussegmentet, hvor vi parallelt ser en stærk udvikling inden for vintage og pre-owned. Den kategori er vokset hurtigt og udgør i dag en stor del af forretningen. Her ser vi både en tydelig kundeinteresse og en strukturel ændring i, hvordan premiumkonsumenter ser på værdi, bæredygtighed og cirkulære køb.
Som et resultat af den hurtige vækst inden for andenhåndsmarkedet vælger virksomheden nu at skrue op for arbejdet. I det kommende år vil virksomheden lægge yderligere ressourcer på denne del af sortimentet.
Vi vil fortsætte med at investere i og udvikle vores tilbud inden for pre-owned og vintage, som allerede i dag repræsenterer en voksende andel af omsætningen og er et strategisk vigtigt område fremad.
Men strategien fremad handler ikke kun om at udvide sortimentet og nå nye markeder. For at pleje de eksisterende købere og knytte kunderne tættere til varemærket lancerer virksomheden et nyt initiativ i år.
Under 2026 planlægger vi at lancere et loyalitetsprogram med tydeligt fokus på faktisk kundefordel og langsigtet værdiskabelse, i tråd med, hvordan vi ser på premiumservice og kundeoplevelse, afslutter direktør Mathias Ekström.