Det var i januar 2025, at grundertrioen Oskar Lantz, Yasir Amiri og Erik Bergqvist delte deres rejse. Fra kontoret i Båstad ville de udfordre branchen for køkkenredskaber. Prognoserne pegede lige opad, og planerne om en fysisk butik i Helsingborg lå klare.
Men responsen efter offentliggørelsen blev ikke, hvad nogen havde forventet sig. Ehandel.se modtog hurtigt, og modtager stadig, en strøm af e-mails fra forbrugere. Beretningerne følger et tydeligt mønster: En bestilling afgives, betalingen trækkes, men varerne dukker aldrig op.
Når kunderne derefter forsøger at nå virksomheden, er de blevet mødt af tavshed, fejlmeddelelser på telefonen eller automatiske svar om, at varen netop er udsolgt.
Samtidig begyndte negative anmeldelser at strømme ind på nettet. På platforme som Trustpilot og Prisjagt har kunder advaret andre mod at handle, og i sociale medier er utilfredsheden blevet luftet åbent.
Den overbelastede logistik
Da vi når megrunderen Oskar Lantz og konfronterer ham med den store mængde klager, forklarer han, at problemerne bunder i en operationel krise i sommermånederne.
Om sommeren havde vi en uventet høj ordremængde, samtidig med at vi skiftede WMS-system, siger han.
Oskar mener, at de simpelthen var for få på plads til at håndtere overgangen.
Kombinationen af disse to faktorer – samt at vi på det tidspunkt var for få personer i drift – førte til fejl i lagerbeholdningen og forsinkelser i visse sager. Vi har siden da ansat tre personer for at styrke og stabilisere flowet, og situationen er forbedret betydeligt. Vi er stadig ikke perfekte, men arbejder hårdt på at blive bedre hver dag.
For at stoppe blødningen hævder han, at virksomheden handlede ved at lukke ned for udbuddet af det, der manglede.
Vi stoppede salget på de produktgrupper, hvor vi så risiko for forsinkelser. Øvrige produkter med stabil tilgængelighed fortsatte med at blive solgt som normalt, fortsætter han.
Lukkede telefonlinjer og procentvis kompensation
En tilbagevendende frustration hos de berørte har været manglen på kontakt. Telefonnummeret angivet på hjemmesiden har afbrudt opkald, og e-mails er blevet ubesvarede i uger. Oskar bekræfter, at telefonlinjen er lukket, men mener, at det er et strategisk valg.
Vi havde tidligere et telefonnummer, men da størstedelen af vores kundehenvendelser alligevel kommer via e-mail, er vi gået over til fuldt digital kundeservice – ligesom mange andre moderne e-handlere. Det giver bedre sporbarhed og hurtigere håndtering, især i takt med at vi bliver flere i teamet. Under driftforstyrrelsen havde vi længere svartider end normalt, men vi har forstærket bemandingen, og svartiderne er nu tilbage på normalt niveau, det vil sige 12-24 timer, med undtagelse af weekender.
Blandt tipsene til redaktionen var også oplysninger om, at kunder, der ønskede at fortryde deres køb på grund af forsinkelser, i stedet blev tilbudt en kompensation på 10 procent i stedet for en fuld refusion. Dette er en påstand, som virksomheden bestemt afviser.
Vi har ingen sådan politik, så det er en meget mærkelig og forkert påstand. Udebleven levering indebærer selvfølgelig altid fuld refusion, svarer han og tilføjer en forklaring omkring, hvordan rabatterne egentlig bruges:
Eventuel kompensation har kun fundet sted i tilfælde, hvor kunden allerede har modtaget varen, men har været utilfreds med eksempelvis leveringstiden. I visse sjældne tilfælde har kunder accepteret at vente på en vare, der er forsinket, og har vi selvfølgelig tilbudt kompensation for forsinkelsen, typisk omkring 10 procent. Vi vil altid have, at vores kunder skal være tilfredse, og hvis der er opstået fejl, give os en anden chance.
Kampen om anmeldelserne
Kockens Redskap har en lav score på Trustpilot, og flere kunder har henvendt sig med mistanke om, at de få positive anmeldelser, der er blevet offentliggjort, skulle være falske, da de ofte er kommet i tætte klynger. Oskar Lantz benægter, at virksomheden skulle manipulere systemet.
Vi manipulerer ikke anmeldelser og ser meget alvorligt på insinuasjonen. Når vi sender invitationer via Trustpilots system – hvilket sker periodisk – er det helt naturligt, at mange anmeldelser kommer ind på én gang. Det er også sådan, Trustpilot selv anbefaler, at virksomheder gør.
Virksomheden har tidligere hævdet, at deres lave bedømmelse skyldes, at de ikke har betalt for platformens dyrere virksomhedspakke, som de angav kostede næsten 100.000 kroner. Trustpilot har dog standardpakker, der starter på en brøkdel af det beløb. Ifølge Oskar Lantz bliver billedet skævt, når automatiske invitationer mangler.
Virksomheder, der ikke bruger Trustpilots automatiske invitationssystem, får ofte en ubalanceret fordeling af anmeldelser, da spontane anmeldelser generelt skrives, når noget ikke er gået som kunden havde forventet. Det er et velkendt mønster i e-handlen og forekommer også hos større aktører, eksempelvis hos Elgiganten, Netonnet eller Webbhallen.
Han pointerer, at de nu agter at ændre deres strategi omkring kundeanmeldelser.
Vi styrer ikke, hvornår eller hvordan kunder skriver deres anmeldelser, men vi vil aktivere et fuldstændigt samarbejde med Trustpilot for at få et mere komplet og repræsentativt billede fremover.
Tallene der ikke stemte
I virksomhedens kommunikation udadtil har væksten været i fokus. I vores tidligere artikel, der blev offentliggjort i januar 2025, oplyste virksomheden til Ehandel.se, at de havde omsat 8 millioner kroner på bare et halvår. På det tidspunkt havde Ehandel.se ikke adgang til nogen årsregnskab for at verificere oplysningerne. Men en gennemgang af det nu indsendte regnskab for virksomheden bag butikken, QuadVision AB – som blev underskrevet og offentliggjort først i juli 2025 – tegner et andet økonomisk billede.
Regnskabet, der dækker regnskabsåret fra slutningen af marts til udgangen af december 2024 (ti måneder), viser en omsætning på 6,6 millioner kroner. Driftsresultatet for samme periode landede på beskedne 75.917 kroner. At de tidligere har kommunikeret et højere tal forklarer virksomheden nu med manglende erfaring.
Da vi kommunikerede tallet på 8 millioner, henviste vi til omsætning inklusive moms. Det er der misforståelsen er opstået. Vi forstår i eftertiden, at det ikke er korrekt, men vil også påpege, at vi er unge, det er vores første virksomhed, og en sådan fejl ved at fremhæve faktisk salg inklusive moms kan ske. Det har ikke været forsætligt.
Samtidig understreger han, at problemerne med ordrerne er på vej til at blive løst.
En stor del af anmeldelserne kommer fra samme periode, hvor vi havde leveringsforstyrrelser. Vi har forbedret processerne, styrket bemandingen og ser allerede en stor nedgang i tilstrømningen af sager. Siden starten har vi håndteret over 50.000 ordrer. Med sådanne volumener opstår der altid en lille andel utilfredse kunder – men det er intet vi forsøger at skjule. Det er et spørgsmål, vi tager på største alvor og arbejder kontinuerligt med at forbedre. Vi ved, at vi har været mangelfulde på mange måder og tager fuldt ansvar for det.
Butiksplaner på is og lager i drift
De store fremtidsplaner for året omfattede en fysisk butik i det centrale Helsingborg. I dag står det klart, at den satsning er blevet stoppet.
Planerne blev sat på pause på grund af forsinkelser i lokalet og ændrede prioriteringer. Vi valgte at fokusere på at udbygge lager, systemer og processer, før vi tager skridtet mod en fysisk butik med alt, hvad det indebærer.
Kunder har spekuleret i, om virksomheden overhovedet håndterer sine egne varer, eller om de beskæftiger sig med såkaldt dropshipping. Nogle oprørte forbrugere har endda kørt forbi virksomhedens angivne adresse i Båstad og rapporteret til Ehandel.se, at lokalerne har virket tomme. Dette er en beskrivelse, der slås ned af grunderen.
Alt har siden starten gået gennem vores eget lager på Kalkvägen 3 i Båstad. Vi driver ikke dropshipping på nogen måde. Vores lager er proppet, noget I gerne må komme og verificere, siger Oskar.
Han understreger den arbejdsindsats, teamet lægger i det.
Vi arbejder fra cirka 8 til 23. En stor del af vores bestillinger leveres dagen efter afgivet bestilling. Det er en minoritet af kunder, der skriver anmeldelser på anmeldelsessider som Trustpilot.
Angående rygterne om forladte lokaler siger han:
Vi har ikke haft nogen kunder, der har besøgt os fysisk, og beskrivelser om "tomme lokaler" stemmer ikke. Vores lager på Kalkvägen 3, 269 36 Båstad er cirka 220 kvadratmeter og fuldt i drift, 7 dage om ugen. I er varmt velkomne til at besøge os, hvis I vil verificere dette, som sagt. Det er her, det bliver meget forkert.
”Vi går over ild”
Virksomhedens mål om at opbygge gode kunderelationer har fået sig et ordentligt slag. Men Oskar Lantz forsvarer virksomheden mod anklagerne om, at det skulle være et bevidst bedrageri.
Vi tager imod al feedback og arbejder løbende med at forbedre processer og kundekommunikation. Kritikken i visse fora er ikke repræsentativ for størstedelen af vores kunder, men vi lærer og udvikler os hver dag.
Han belyser igen sin og kollegernes unge alder.
Jeg vil også bede dig om at overveje, at vi er unge og driver vores første virksomhed. Vi arbejder bogstaveligt talt 7 dage om ugen og går over ild for at opbygge en velfungerende og succesfuld virksomhed. Vi har bestemt haft mangler siden starten, men vi har gjort og gør utroligt meget for at forbedre alle disse punkter. Det ville føles uretfærdigt og forfærdeligt med en artikel i denne vinkel, når mange af insinueringerne er helt falske.
Oskar Lantz mener videre, at kritikstormen ikke er unik for netop deres virksomhed.
Virksomheder som Elgiganten, der har over 3.000 anmeldelser med 1/5 stjerner i bedømmelse på Trustpilot, Netonnet med over 2.000 lignende. Det er meget almindeligt, at det bliver sådan, hvis man ikke har betalt for et tæt samarbejde med Trustpilot. Så er det især kun utilfredse kunder, der tager sig tid til at skrive en anmeldelse, og det bliver meget nuanceret. Men med dette fraskriver vi os ikke vores eget ansvar for at minimere antallet af negative sager, forbedre vores leveringstider, udvide vores team, implementere systemer. Alle disse foranstaltninger har vi truffet.
Han stiller sig også spørgende til oplysningerne om de mange advarsler på nettet.
Påstanden om masser af forumtråde og dedikerede Facebook-grupper har vi ikke været i stand til at lokalisere. Vi har fundet et sådant indlæg på Facebook. Alle disse kunder, der har skrevet, er kontaktet, og sagerne er løst. Påstande om, at vi ikke refunderer kunder, hvis produkter ikke er blevet leveret, at vi driver dropshipping, når vi dagligt uden undtagelse det seneste år har pakket uendeligt med pakker, påstande om tomme lokaler, når vi knap kan bevæge os i mængden af pakker og produkter, gør mig helt forbløffet. Jeg beder jer verificere disse påstande, da disse er meget alvorlige.
Som et sidste svar på kritikken valgte Oskar Lantz at sende en video indefra lageret til Ehandel.se, hvor han bevæger sig blandt pakkede paller og hylder. I videoen udtrykker han sin skuffelse over mistilliden:
Jeg tænkte egentlig bare at vise, hvordan vores dage ser ud. Her har vi ligesom vores lager. Og da vi hørte, at vi havde tomme lagerlokaler, blev vi lidt skuffede. Det stemmer ikke overens med virkeligheden. Vi har vel sendt ud måske en 700–800 pakker denne uge, siger han i videoen og fortsætter:
Dette er jo vores første virksomhed, som vi driver, og alle laver fejl, vi er ikke perfekte, men vi skal forbedre os på visse dele, som alle skal gøre. Vi har taget foranstaltninger til det også.
Oskar udtrykker videre, mens han går igennem lageret, at anklagerne, der er strømmet ind til Ehandel.se fra Kockens Redskaps kunder, har gjort ham skuffet. Ifølge ham stemmer påstandene ikke overens med virkeligheden.
Vi er altid her syv dage om ugen. Nogle gange måske 16–17 timer om dagen. Vi gør vores bedste, og det er at drive e-handel. Det er sygt sjovt. Så vi blev lidt skuffede der, siger han og afslutter videoen med:
Jeg tænkte bare at hoppe ind her og vise lidt, hvordan vi har det. Og I er varmt velkomne her også på Kalkvägen 3 i Båstad, hvis I skulle have lyst til at mødes her nede.
Det er fortsat uvist, om de unge iværksættere kan vende kundernes utilfredshed. Ehandel.se har som ambition at fremføre begge sider i denne sag, så både forbrugere og virksomhedens grundlæggere får mulighed for at komme til orde.
Ehandel.se har på nuværende tidspunkt endnu ikke haft mulighed for at besøge virksomhedens lager i Båstad, men det er noget, vi planlægger at gøre for at verificere virksomheden.