Finansministeriet sendte mandag en notits i høring med forslag til skærpet tilsyn med, hvordan tjenesteudbydere håndterer klager. Baggrunden er, at mange forbrugere oplever vanskeligheder med at komme i kontakt med virksomheder, med lange ventetider og mangelfuld feedback som følge.
Ifølge den nuværende lovgivning, loven om tjenester på det indre marked, er virksomheder forpligtet til at besvare klager "så hurtigt som muligt" og hurtigt forsøge at finde en løsning. Problemet, ifølge regeringen og Forbrugerstyrelsen, er, at disse regler i dag mangler effektive sanktioner, og at ingen myndighed har et udpeget tilsynsansvar.
KO kan pålægge bøde
For at afhjælpe dette foreslås nu, at der indføres en sanktionsbestemmelse. Hvis en virksomhed ikke håndterer sin klagebehandling korrekt, kan de pålægges at gøre det, en pålæg, der kan være forbundet med en bøde.
Kunder skal ikke behøve at blive sendt rundt i lange telefonkøer. Når kundeservice udgør en hindring i stedet for en hjælp, er der risiko for, at kunder f.eks. holdes fast i aftaler, som de egentlig gerne vil opsige. Derfor er vi nødt til at skærpe kontrollen og give myndighederne de rette værktøjer til at sikre, at virksomhederne opfører sig ordentligt, siger civilminister Erik Slottner (KD) i en kommentar.
Forslaget indebærer, at Forbrugerombudsmanden (KO) får udvidede beføjelser til at gribe ind. I sager, der ikke vurderes at være af "større betydning", kan KO selv udstede påbud om pålæg, mens større sager kan føres til Patent- og markedsretten.
Påvirker e-handel og detailhandel
Regelændringen retter sig mod virksomheder, der er omfattet af loven om tjenester på det indre marked. Dette omfatter en betydelig del af erhvervslivet. I notitsen nævnes specifikt detailhandel, erhvervstjenester, hotel- og restaurationsvirksomhed samt IT-tjenester som eksempler på virksomheder, der er omfattet.
Forbrugerstyrelsen har i tidligere kortlægninger vist, at lange svartider er et tilbagevendende problem. Hver tredje anmeldelse til myndigheden vedrørende kundeserviceproblemer handlede netop om ventetider. Civilministeren har tidligere, i et indlæg på Linkedin, signaleret, at han "ikke er fremmed for skærpelser", da visse tjenester har krævet op til 13 trin for at opsige en aftale.
Lovændringerne foreslås at træde i kraft den 1. marts 2027.