Interview: ”Vi bruger ikke smarte scoretricks for at blive kærester med kunden”

Solgte for 1 million de første 6 minutter på Black Friday.

Lige siden 2017, hvor Camille startede sit smykkemageri i forældrenes skur under navnet ”Camille Brinch Jewellery”, har storebror Daniel Brinch fulgt interesseret med fra sidelinjen.

Der er ingen tvivl om, at hans talentfulde lillesøster har haft succes med sin forretning, og at hverken modus operandi eller ambitioner har fejlet noget.

Annonce

Men i 2019 er der kommet nye kræfter til. Daniel Brinch har plantet sig solidt i direktørsædet og bærer nogle ærekære filosofier med sig ind i smykkeuniverset.


Ingen smarte scoretricks

Historien begynder på tværs af Atlanten.

På et startup-eventyr til USA får Daniel Brinch adgang til et onlinekursus, hvor Ryan Deiss, CEO og stifter af platformen DigitalMarketer, fortæller om et princip, der har fået tilnavnet: ”12 steps of intimacy”.

Disse trin bliver parret med arbejdet inden for markedsføringsdisciplinen og skulle vise sig at blive basis for Daniels forståelse af, hvordan man driver e-handel.

Den helt grundlæggende tanke er, at virksomheder glemmer, at de kommunikerer med mennesker, når de kommunikerer online – man skal tænke det som et parforhold, eller et møde mellem to mennesker ude i det virkelige liv.

I den forbindelse kommenterer Daniel Brinch med en humoristisk analogi.

Hvis du går hen til en attraktiv pige i byen og siger: Er det hjemme ved mig eller dig i aften? Så kan du være sikker på, hun synes, du går over stregen. Det er fuldstændig samme princip online – her er der mange, der bruger smarte scoretricks. ”Spin det her lykkehjul, spar 10 procent og køb mit produkt” – det er jo i virkeligheden super ucharmerende. Det handler om at tale til mennesket og respektere den menneskelige proces, hvor det gælder om at skabe gode interaktioner - og ikke bare i løbet af købsrejsen.

Så: Jo flere interaktioner man har med kunden, jo bedre – eller hvad?

Annonce

Det vil jeg helt sikkert mene. Kontinuerlighed er nøgleordet i den her sammenhæng. Når jeg møder kunden "i byen”, bruger jeg ikke smarte scoretricks, men forsøger i stedet at skabe en god relation, som kan lede til et sundt og længerevarende forhold. Og når vi så bliver ”kærester”, det vil sige, at kunden har købt et produkt eller har engageret sig i virksomheden på anden vis, er rejsen først lige startet.


"Jeg sværger til H2H-kommunikation"

Det er ikke B2B, eller B2C... Det er H2H-kommunikation (human-to-human), der gør hele forskellen for Daniel Brinch.

Det bliver ofte meget corporate, når virksomheder kommunikerer med deres kunder. Der sidder nogle meget dygtige folk – akademikere, om man må – og formulerer de her beskeder. Men sådan fungerer det jo ikke ude i det virkelige liv… Så, kan vi slippe afsted med talesprog, når vi indleder kundedialoger? Det tror jeg fuldt og fast på, og jeg tror, det virker bedre. Jeg sværger til H2H-kommunikation.

Ifølge direktøren må man faktisk gerne kommunikere til kunder, som man kommunikerer til venner – nærværende og i små bidder.

Det er ikke noget, jeg har data eller tal på. Jeg synes også, at det med at være datadrevet er blevet et overvurderet buzzword for mange. Vi tager for det meste beslutninger ud fra vores mavefornemmelse, og det gør vi, fordi vi har med mennesker at gøre – det kræver indføling og intuition.

Når dét er sagt, er det ikke fordi, Camille Brinch Jewellery ikke tester på sin forretningsmodel og tager beslutninger ud fra data og analyse. Daniel er også blevet trænet i markedsføring og tal, hvor branding altid har været et fyord. Det gik bare ud på at skabe omsætning, men sådan er det ikke mere.

Men vi har bygget en virksomhed op på 1-1 kommunikation, gode relationer og branding, og det skal vi blive ved med.


Danmarkskortet blev fuldstændig bombet

Den nærværende og venskabelige kundedialog blev et afgørende ”værktøj” for Camille Brinch på Black Friday sidste år – det viste sig at være en kæmpe succes.

Forud for dagen handlede det om at skabe en ganske unik oplevelse for de besøgende, og virksomheden besluttede sig for at give eksklusiv adgang til hjemmesiden en time før, for de interesserede.

Alle dem, der ønskede tidlig adgang til de mange gode tilbud, blev kontaktet via Messenger.

I vores dialog med kunderne på Messenger fik de udleveret en kode, som de kunne bruge på selve Black Friday. Vi kommunikerede med hver enkelt kunde præcis, som man ville skrive til en bekendt – mange korte og informative beskeder, som også mestrede en personlig tone.

Og der gik ikke mange sekunder, før der var mere end 5000 kunder på Camille Brinch-hjemmesiden.

Vores fremgangsmåde betalte sig virkelig. Hele teamet stod med øjnene limet til fladskærmen på kontoret, hvor man kunne se det her Danmarkskort blive fuldstændig bombet med ordrer. Efter seks minutter havde vi fået 1.456 ordre og omsat for 1 million. Efter den første time landede vi på 2,2 millioner – og det var Messenger en stor del af!


Vi har ikke travlt!

Det er vigtigt for den smykkeglade forretning, at den personlige kommunikation forbliver intakt.

Vi prøver som sagt at tale med kunderne som mennesker, i stedet for entiteter, der skal drive vores salg. Det er én af grundene til, at hele vores univers er skrevet i jeg-form. Den personlige kontakt er alfa omega.

Med sin underskrift på direktørkontrakten, skal Daniel Brinch også have nogle andre briller på, der stiller skarpt på virksomhedens økonomi.

Fremadrettet bliver hans fornemste opgave at danne sig et overblik over likviditet, og udstikke den økonomiske kurs, nu hvor Camille Brinch har planer om at vækste.

Vi vil helst ikke tage imod investeringer – vi vil gerne selv. Jeg synes også, mange har travlt med at stable et selskab på benene inden for meget kort tid – de brager afsted i jagten på vækst, og så dør de måske halvvejs. Vi har ikke travlt. Vi vil hellere tage et år ad gangen, kommenterer Daniel Brinch.

Han afrunder:

Samtidig med, at jeg skal være opmærksom på vores cash-flow, skal jeg også sørge for, at vi bibeholder ”den sjove forretning”. Vi er nørdede, og det kan jeg godt lide. Derfor kommer jeg også til at fokusere på at samle et fornuftigt team, som afspejler vores forretningsværdier. Det er ingen hemmelighed, at vi har høje kvalitetskrav – men det må man også gerne, når man `går efter guldet´.


Camille Brinch har netop udgivet sit tredje årsregnskab. Virksomheden havde et overskud før skat på 2,99 millioner med en bruttofortjeneste på 5,5 millioner.