Bagom kulissen: Boozt taler ud om suspension af kunder

Kommenterer ikke på enkeltsager.

I starten af december 2019 skrev vi om, at Boozt lå i strid med flere af sine kunder.

Det skyldtes den nye returklausul "Fair Use", som betyder, at modevirksomheden bandlyser kunder, der returnerer varer i ”unormale mængder”.

Annonce

LÆS OGSÅ: Ny returklausul: ”Boozt har sat 9000 kunder på pause”

Klausulen vil hjælpe os med at gå i dialog med nogle af vores kunder, som gentagne gange foretager store ordrer og returnerer næsten alle varer. Eller hvis vi har mistanke om, at en vare er blevet brugt og derefter returneret til os, skrev Boozt på sin side.

I alt blev 9.000 kunder ”sat på pause”, og det forårsagede nogle heftige reaktioner hos kunderne, som mente at have fået meget uklare informationer om deres suspendering.

Så hvad indebærer ”Fair Use” egentlig, og handler det udelukkende om returer?

Boozt udtaler til Ehandel:

Der er ingen fast grænse. For eksempel har vi omkring 150.000 kunder, der har returneret over 90 procent, og som ikke er blevet suspenderet. Og vi har kunder, der har returneret mindre end 50 procent, men som er blevet suspenderet. Kernen i vores algoritme til Fair Use er, at identificere kunder, der bestiller uden at have en egentlig købsintention, forklarer Anders Enevoldsen, IR-manager og kommunikationschef hos Boozt.


Hvor stor er risikoen for ”uskyldige ofre”?

Selv om den nye politik har skabt debat, er Boozt ikke bekymret for, at initiativet skaber badwill og på lang sigt et faldende salg.

Virkningen af ​​"Fair Use" er, at vi nu kan levere en endnu bedre service til alle vores kunder. Og hvis vi kan hjælpe med at reducere antallet af unødvendige returer, er det noget vores kunder sætter pris på.

Annonce

Anders Enevoldsen påpeger også, at de kunder, der føler, at de fejlagtigt er blevet frosset ude skal kontakte virksomheden for at tale deres sag.

Vi har gjort dette for en række kunder, der har fået åbnet deres konto igen, siger han.

Vi beder Boozt om en afklaring på hvilke beslutninger, der vejer i vurderingen af, hvorvidt man skal suspendere en kunde, herunder fx kreditvurderinger, og hvor stor risikoen er for ”uskyldige ofre”.

Det affødte følgende svar:

Vi kommenterer ikke på enkeltsager, eller hvad der er inkluderet i algoritmen. Men hele processen med den automatiske algoritme og derefter en manuel kontrol skal sikre, at så få som muligt fejlagtigt påvirkes af klausulen. Hvis en kunde mener, at der er begået en fejl, skal de kontakte kundeservice, siger Anders Enevoldsen.

Det er værd at bemærke, at Boozt ikke overtræder nogle love og har fuld ret til at implementere sin "Fair Use"-politik.

Tilmeld

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Tak!