Det er naturligvis altid en succes at sælge et produkt. Men det bliver ofte en lidt anden historie, når produktet kommer retur.
Tal fra FDIH viser, at antallet af returneringer er fordoblet siden 2015. I 2015 returnerede de danske forbrugere omkring 2,5 procent af varer, der blev købt online. Det kan sammenlignes med 5 procent i det første halvår af 2019.
Der findes naturligvis også e-handlere, der inkorporerer de famøse returer i deres markedsføringsstrategi. Eksempelvis Zalando, danskernes mest brugte webshop, som gerne vil give forbrugeren mulighed for at have sit helt eget ”prøverum” i hjemmet.
Og det tilslutter Kasper Ulrich sig. Han mener, at en dominerende grund til stigende returvarer er, at kunderne vil finde den helt rigtige størrelse i første hug:
Der er høj konkurrence online, flere og flere webshops tilbyder i dag gratis fragt og returnering. Mange virksomheder er begyndt at reklamere med det, hvilket medvirker til en kortere købsproces, men forøger antallet af fejlbestillinger. Hos Shaping New Tomorrow ser vi desuden flere førstegangskøbere, som vælger at bestille to størrelser for at finde den rette første gang. Det er jo ganske gratis og nemt at sende den ene retur.
Men hvad med den kræsne næse for varer - er forbrugerne blevet mere kritiske?
Ifølge direktøren er det ikke her udfordringen ligger, men forbrugerne har en forventning om, at dét, de har købt, er i orden.
Det er i min optik ganske logisk og bør altid være virksomhedens prioritet, selv om alle hjemmesider desværre ikke altid lever op til dét, de lover, siger han.
Stort fokus på at holde retur-raten nede
Hos Shaping New Tomorrow har man valgt at tilbyde gratis fragt og returnering og har i den forbindelse fokus på at gøre købet så risikofrit som muligt.
Men på trods af dette, stiger deres returneringer ikke nævneværdigt.
Vi har en meget lav returnerings-rate, sammenlignet med resten af branchen. Det har vi, fordi vi har stort fokus på at holde den nede. Vi gør meget ud af at gøre al information om vores produkter tilgængelige og ikke mindst holde, hvad vi lover, fortæller direktøren.
Virksomheden uddanner blandt andet sin kundeservice i at guide forbrugerne, så de kan finde den korrekte størrelse. Et kundeserviceteam, som Kasper Ulrich er stolt af.
Han tilføjer, at der i sidste måned har været en 100 procent tilfredshedsscore målt for alle online kontaktflader hos Shaping New Tomorrow.
Desuden har vi gennem mange tusinde onlinekøb analyseret os frem til en række parametre, der gør det muligt for kunden at finde den rette størrelse, når de handler hos os online. I den forbindelse er vi ved at implementere en app, der bygger på machine learning, som med stor præcision kan estimere hvilken størrelse, der er rigtig. Det kommer til at sætte spor på succesraten og oplevelsen, første gang kunden handler hos os.
Direktøren mener, at virksomheder potentielt kan miste en kunde, hvis kunden returnerer en vare ved første køb.
Èt er, hvis størrelsen rammer forkert, det kan der rettes op på, men hvis webshoppens produkt ikke lever op til forventningerne, kommer kunden ikke tilbage, afrunder han.
