I sidste uge skrev vi om, at Boozt lå i strid med flere af sine kunder.
Det skyldtes den nye returklausul "Fair Use", som betyder, at modevirksomheden bandlyser kunder, der returnerer varer i ”unormale mængder”.
Klausulen vil hjælpe os med at gå i dialog med nogle af vores kunder, som gentagne gange foretager store ordrer og returnerer næsten alle varer. Eller hvis vi har mistanke om, at en vare er blevet brugt og derefter returneret til os, skriver Boozt på sin side.
Vi tager ansvar for at beskytte miljøet og reducere vores miljøpåvirkning, hvor det er muligt. Det betyder, at vi i nogle tilfælde kan føle os tvunget til at deaktivere en brugerkonto og muligvis også relaterede konti.
Selvom de nye regler lyder strenge, har Booz angiveligt fået positiv respons på sine nye foranstaltninger.
Naturligvis er de berørte kunder utilfredse, men vi har også modtaget en masse positive tilbagemeldinger fra kunder, branchen og investorer. Mange er især positivt stemte med henblik på at reducere det miljømæssige aftryk ved at eliminere returer. Men det er også vigtigt at understrege, at returer også er nødvendige, når man handler online. Og for 99,7 procent af vores kunder gør "Fair Use" ingen forskel, og de kan fortsætte med at handle som før, siger kommunikationschef Anders Enevoldsen til vores søsterside Ehandel.se.
En fejl i algoritmen
Boozt oplyser, at omkring 9.000 kunder indtil videre er blevet "sat på pause", hvilket udgør 0,3 procent af hele virksomhedens kundebase.
"Fair Use" er blevet introduceret for at sikre, at vi kan tilbyde den bedst mulige service til alle vores kunder. De berørte kunder har en gennemsnitlig returrate på ca. 90 procent i løbet af de sidste par måneder, hovedsageligt med hyppige frekvenser eller anden adfærd, der skiller sig markant ud, forklarer Anders Enevoldsen og fortsætter:
Tendensen er steget kraftigt, og disse få kunder optager alt for mange ressourcer, hvilket går ud over den service, vi kan tilbyde de resterende 99,7 procent.
Men den nye politik er ikke fejlfri. Virksomheden erkender, at nogle kunder er blevet sat på pause ved en fejl.
Èn af kunderne, der har fået "Fair Use"-stemplet ved en fejl er Stella Sommer, Marketing Manager hos EF Education First, som har rakt ud til Ehandel. Hendes ordre blev bremset, selv om hun aldrig har handlet hos Boozt tidligere.
Efter en længere mail-korrespondance uden særlig konkrete svar, skriver hun afslutningvis til Boozt:
“Hello again
Your algorithm is flawed and it's obviously hurting your company as well as your reputation.
So all I'm asking is that you please give this feedback to your IT department, so that they can fix the mistakes. Because from what I've read in the news and on reviews, we are many who are experiencing being banned for no reason.
I wish you a great day, and I hope your all of you in customer service that the problems will be fixed as soon as possible”
Hun får hun en mail tilbage, der "endelig" indikerer, at Boozt har sat deres IT-afdeling på sagen, og som samtidig fremlægger en mild erkendelse af, at der har været nogle fejlhændelser.
“Thank you for your fast reply.
I agree with everything you say and am happy to have this dialogue with you and am even more happy about the feedback we get from you.
As I heard IT is working on the flaws, which leads to opening up several accounts again, that the system had blocked by mistake. It is possible, that this is what happened in your case as well.I wish you a wonderfull and sunny weekend and hope that you will receive your ordered items soon!”
Det bliver interessant, om flere kunder har følt sig truffet i denne kontekst, og om Boozt - som følge - oplever kundefrafald fremadrettet, eller om klausulen falder i god jord.
