Ehandel.dk har talt
med produkt- og IT-chefen hos TAXA 4x35, Jesper Graff, der fortæller om,
hvordan nye, digitale tiltag skal styrke deres position overfor forbrugerne.
Taxibranchen er i lang tid blevet kritiseret for at
være gammeldags og ude af trit med brugernes ønsker.
Den øgede
liberalisering på markedet har dog åbnet op for konkurrencen og givet de
forskellige taxiselskaber mulighed for at differentiere sig på blandt andet
pris og andre koncepter.
TAXA 4x35, landets ældste taxiselskab, har i den forbindelse igangsat en
digitalisering af deres kerneforretning.
I dag har de 500.000 downloads af deres app og 80 procent
af bestillingerne kommer digitalt.
De seneste to år har selskabet skruet endnu mere op for digitale tiltag, der skal imødekomme forbrugernes ønsker. Seneste tiltag er et loyalitetskoncept via appen, der skal gøre op med den største forbrugervane, hvor vi sætter os ind i den første og bedste vogn.
Ehandel.dk har talt med produkt- og it-chefen hos virksomheden, som fortæller os mere om de nye digitale tiltag, og hvor forretningen er på vej hen.
LÆS OGSÅ: Vejen til en bedre bundlinje
Hvad tror du, er den generelle opfattelse af TAXA-branchen?
- Jeg tror desværre, at mange har en dårlig opfattelse og en masse fordomme om taxibranchen; gamle, støvede selskaber, der leverer dårlig service. Med dét mener jeg, at man inden for vores branche ikke har flyttet sig særlig meget eller er fulgt med tiden. Når dét er sagt, oplever vi dog stadigvæk, at mange af vores kunder har en god oplevelse. Vores chauffører har en score på 4,7 ud af 5.0, som bygger på omkring 150.000 tusinde ratings årligt.
Vi har Danmarks største TAXA-app med over 500 tusinde downloads – ingen af vores konkurrenter er i nærheden af at have så mange, og det tyder på, at gør noget rigtigt. Vi har mange ting, vi ønsker at forbedre og udvikle i det digitale univers.
Hvad er det for nogle tiltag, I har på bordet hos TAXA 4x35?
- Det unikke ved os er, hvad vi gør digitalt – det er hovedsageligt app’en, hvor vi ønsker at være frontrunners. Vi sørger for, at folk bliver godt informeret og har valgfrihed via app’en. Hos nogle af vores konkurrenter kan man eksempelvis kun betale med kreditkort, men hos os er det muligt at vælge imellem forskellige betalingsløsninger.
Vi har nyligt foretaget nogle grundige markedsanalyser, som går ind og rører ved, hvad vores kunder efterspørger og har behov for. På den måde åbner vi virksomheden op, idet kundernes forslag bliver en essentiel del af vores forretningsudvikling – digitalt, i særdeleshed.
Vi har kigget på forskellige målgrupper. I taxibranchen kan det være svært at få fat i de unge mennesker, og derfor har vi lanceret: ”PartyTAXA”. Her kan vores kunder få en køretur med diskolys, vælge eget musik samt drikke i vognen. Det har været en overordentlig stor succes, og konceptet vokser stadigvæk. Det er unikt for os i branchen – ingen andre gør det.
Vi har endvidere gjort det muligt at bestille store TAXA’er (5-8 personer) digitalt - man kan simpelthen bestille dem via vores app. Begge ovenstående produkter er strikket sammen med input fra vores kunder.
Vores markedsanalyser har også afsløret, at kunderne gerne vil honoreres for at være loyale – det var et behov, som 25 procent af de adspurgte havde. Vi vil gerne give de loyale kunder kontante fordele, og derfor har vi lavet et koncept, hvor kunden på sine 9 første turer, for hver gang, opsparer 10 procent. Den tiende tur udløser den samlede rabat.
Den her form for loyalitet kender man også fra pizzeriaer, hvor kunderne får uddelt stempler ved køb. Hotels.com kører også med samme koncept. Der er gået to måneder, og vi har langt over 10.000 tilmeldt vores loyalitetsprogram. Det er noget, vores brugere har taget til sig, og der er mange, der allerede har fået tiende tur udbetalt.
Du kan se listen over nogle af de mange tiltag nederst i artiklen.
Kunden har også mulighed for at ”rate” oplevelsen efterfølgende, og dem tager vi meget alvorligt. De kunder, der har givet os en 1’er, ringer vi op, fordi vi naturligvis ønsker at afdække negativerne og forbedre os. I den forbindelse får den respektive vognmand besked om, hvad kunden har givet udtryk for – selvfølgelig ganske anonymt.
Kunderne tager rigtig godt imod vores opkald – det hele er en del af vores digitale rejse, fordi vi ønsker at passe på vores kunder og give dem den bedst mulige oplevelse.
Hvad betyder det for kerneforretningen, at I udvikler jer digitalt?
- Vores overordnede mål er at tiltrække kunder, men et andet vigtigt mål er, at få dem til at bestille digitalt. Det skal de af flere årsager. Først og fremmest er det tidsbesparende for kunden, i stedet for at skulle praje en TAXA på gaden. Dernæst får de mere information og mere gennemsigtighed i deres bestilling, og så er det selvfølgelig, rent omkostningsmæssigt, billigere for os, at vi ikke har en kundeservice-medarbejder, der skal behandle sagen, men at app’en trækker ”det tunge læs”.
Det giver også højere loyalitet, at kunderne aktivt har tilvalgt os. Vi udvikler os digitalt, fordi kunderne efterspørger nye, digitale muligheder – og det behov, vil vi gerne opfylde. Det absolut vigtigste fokuspunkt i forretningen lige nu er helt klart vores app. Vi har 540 tusinde downloads, og fra 2016 til 2018 er de digitale bestillinger steget fra 64 procent til 81 procent – den rate er vi ret godt tilfredse med. Omsætningen i app’en er også steget med 109 procent på bare to år.
Hvad er ambitionen på længere sigt – hvor er TAXA 4x35 på vej hen?
- Med henblik på vores app er vi uden tvivl digitale frontløbere, men vi ønsker også at brillere på både web-delen og i arbejdet med sociale medier. I den kommende tid investerer vi derfor kraftigt i ressourcer, som bliver afgørende for netop denne udvikling. Der er blandt andet sat penge af til ansættelse af flere medarbejdere.
Vi vil være først med nye tiltag, og samtidig blive ved med at skabe valgfrihed for kunden. Èn af de store ambitioner lige nu er selvfølgelig også, som allerede nævnt, at en større andel af vores kunder bestiller digitalt.
LÆS OGSÅ: Iværksætterduoen, der byggede bro mellem e-handel og SEO
Er det en udvikling, du tror, vi kommer til at se hos andre selskaber også?
- Den digitale arena er dér, hvor den fremtidige kamp kommer til at foregå. Jeg kan ikke forestille mig, at andre aktører i branchen ikke også begynder at byde ind med digitale initiativer. Vi differentierer os voldsomt meget på valgfrihed til kunderne. Mange af konkurrenterne har meget mere ”faste” rammer, men vi ønsker, at kunderne har de muligheder, de selv ønsker at have. Vi bliver ved med at gå i dialog med kunderne, og på den måde håber vi hele tiden at kunne være ét skridt foran.
Her kan du se en oversigt over noget af de ting, TAXA’s app helt konkret kan tilbyde kunderne:
- Loyalitetskoncept:
Optjen 10% rabat på 9 turer og brug dem på din 10. tur - Push-beskeder:
Information om ventetid og turens status - Tilføj
favoritadresser for nem og hurtig bestilling - Følg
vognen på kortet før og under turen - News
ticker: Se meldinger om forsinkelser pga. trafik, vejr, m.m. i dit område - Force
Touch: Bestil en TAXA med et enkelt Force Touch klik på TAXA app-ikonet - Tilføj
dit betalingskort til app’en ved at scanne det ind med kameraet på din telefon
LÆS OGSÅ: SMV:digital – Det et det absolut mest lovende jeg længe har lavet
I 2017 lancerede TAXA 4x35 tiltag som:
- SightseeingTAXA: Tilbyder turister en guidet tur i København med en certificeret sightseeing-chauffør.
- PartyTAXA: Tilbyder de festglade kunder at holde festen kørende med høj musik og diskolys.
- Fastpris-koncept: Giver kunden mulighed for at vælge en tur med TAXA 4x35 til en kendt, fast pris, som ikke ændrer sig - uanset turens længde og varighed.
Foto: Produkt- og IT-chefen hos TAXA 4x35, Jesper Graff
